酒店前台客服服务质量与业务熟练度考核表.docxVIP

酒店前台客服服务质量与业务熟练度考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户服务态度与沟通能力

响应速度

30%

30秒内

前台在接到客户咨询或请求时，30秒内给予初步响应，每超时1秒扣0.5分，最低为0分。

服务用语规范度

100%

前台使用标准服务用语，每出现一次不规范用语扣1分，最低为0分。

客户满意度

90分以上

通过客户满意度调查问卷评分，90分以上为满分，每低1分扣0.5分，最低为0分。

投诉处理能力

95%

有效处理客户投诉，每成功解决一次投诉加2分，未解决或处理不当每次扣3分，最低为0分。

多语言服务能力

80%

能使用至少两种外语与客户进行基本沟通，每次成功沟通加1分，未沟通或沟通困难扣1分，最低为0分。

业务操作熟练度

预订系统操作准确率

25%

99%

预订系统操作错误率低于1%，每出现一次错误扣1分，最低为0分。

账单处理准确率

100%

账单处理完全准确，每出现一次错误扣2分，最低为0分。

房间管理效率

98%

房间分配与状态更新准确率高于98%，每低1%扣1分，最低为0分。

结账速度

5分钟内

客户结账时，5分钟内完成所有流程，每超时1分钟扣1分，最低为0分。

突发事件处理能力

95%

有效处理突发事件（如客户丢失物品、紧急医疗需求等），每次成功处理加2分，处理不当或未及时处理扣3分，最低为0分。

团队协作与学习能力

信息传递准确度

20%

100%

向其他部门传递信息准确无误，每出现一次错误扣1分，最低为0分。

新业务学习速度

7天内

新业务或系统上线后，7天内完全掌握并独立操作，每延迟1天扣1分，最低为0分。

团队任务配合度

95%

积极参与团队任务，配合度高，每次有效配合加1分，配合不力或拒绝配合扣2分，最低为0分。

知识分享主动性

80%

主动分享工作经验或技巧，每次成功分享加1分，未分享或拒绝分享扣1分，最低为0分。

跨部门沟通效果

90%

与其他部门沟通顺畅，有效解决问题，每次成功沟通加1分，沟通不畅或未解决问题扣1分，最低为0分。

职业素养与合规性

仪容仪表规范度

25%

100%

严格遵守仪容仪表规范，每次不符合要求扣1分，最低为0分。

工作纪律遵守度

98%

严格遵守工作纪律，迟到早退等违纪行为每次扣2分，最低为0分。

信息安全保护

100%

严格保护客户信息安全，泄露信息每次扣3分，最低为0分。

节能降耗意识

95%

积极参与节能降耗活动，每次有效节能加1分，浪费资源或未参与扣1分，最低为0分。

服务创新建议

80%

提出合理服务创新建议并被采纳，每次采纳加2分，未提出或建议不合理扣1分，最低为0分。

本考核表旨在全面评估酒店前台客服人员在客户服务态度、业务操作熟练度、团队协作与学习能力以及职业素养与合规性四个维度的表现。请根据各项指标的具体目标和评分标准进行评分，最终得分由各维度加权汇总得出。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见