某公司IT服务管理流程分册.docxVIP

隐秘

隐秘

某某集团公司IT效劳治理标准

IT效劳治理流程分册

XX集团公司

2021年1月

名目

TOC\o1-3\uIT效劳治理流程分册PAGEREF_Toc307218083\h1

1文档讲明PAGEREF_Toc307218084\h11

编制讲明PAGEREF_Toc307218085\h11

适用范围PAGEREF_Toc307218086\h11

标准文档PAGEREF_Toc307218087\h11

起草单位PAGEREF_Toc307218088\h11

解释权PAGEREF_Toc307218089\h11

版权PAGEREF_Toc307218090\h11

2建立IT效劳治理流程体系的必要性PAGEREF_Toc307218091\h12

3IT效劳治理流程框架PAGEREF_Toc307218092\h14

IT效劳治理流程框架的整体思路PAGEREF_Toc307218093\h14

流程框架设计指导思想PAGEREF_Toc307218094\h14

流程框架整体设计思路PAGEREF_Toc307218095\h14

全然概念PAGEREF_Toc307218096\h16

IT效劳和IT效劳治理PAGEREF_Toc307218097\h16

IT客户和IT用户PAGEREF_Toc307218098\h17

IT效劳战略资产PAGEREF_Toc307218099\h17

其他相关人PAGEREF_Toc307218100\h18

XX集团的IT效劳名目PAGEREF_Toc307218101\h18

系统效劳名目PAGEREF_Toc307218102\h19

专业技术效劳名目PAGEREF_Toc307218103\h20

IT效劳治理核心流程分析PAGEREF_Toc307218104\h22

效劳保障类流程PAGEREF_Toc307218105\h22

1.接听与效劳请求过程分析PAGEREF_Toc307218106\h23

2.事件处理过程分析PAGEREF_Toc307218107\h24

3.系统优化过程分析PAGEREF_Toc307218108\h24

需求分析和工程建设类流程分析PAGEREF_Toc307218109\h26

日常运维类流程PAGEREF_Toc307218110\h30

IT效劳治理流程框架概念视图PAGEREF_Toc307218111\h32

IT效劳治理流程框架0级视图PAGEREF_Toc307218112\h33

IT效劳治理流程框架1级视图PAGEREF_Toc307218113\h34

1级视图PAGEREF_Toc307218114\h34

1级视图讲明PAGEREF_Toc307218115\h34

1级流程负责人角色讲明PAGEREF_Toc307218116\h38

IT效劳治理流程框架2级视图PAGEREF_Toc307218117\h39

流程图设计标准PAGEREF_Toc307218118\h39

原那么PAGEREF_Toc307218119\h39

流程图的图例讲明PAGEREF_Toc307218120\h40

4本次标准公布流程讲明PAGEREF_Toc307218121\h41

流程要紧关系讲明PAGEREF_Toc307218122\h41

1.由IT用户事件触发的流程之间关系PAGEREF_Toc307218123\h41

2.由IT客户业务需求触发的流程之间关系PAGEREF_Toc307218124\h42

3.IT日常运维治理与其它流程的关系：日常运维发现事件，启动事件治理流程。公布治理新增IT效劳，启动日常运维治理，增加相应IT效劳的作业方案。PAGEREF_Toc307218125\h42

电信一点收费需求实现场景讲明PAGEREF_Toc307218126\h42

业务及功能描述PAGEREF_Toc307218127\h42

需求实现场景描述PAGEREF_Toc307218128\h44

5效劳台PAGEREF_Toc307218129\h47

定义PAGEREF_Toc307218130\h47

目标和范围PAGEREF_Toc307218131\h47

效劳台类型PAGEREF_Toc307218132\h47

XX集团的IT效劳台类型PAGEREF_Toc307218133\h48

效劳台要紧职能PAGEREF_Toc307218134\h49

与效劳流程的关系PAGEREF_Toc307218135\h50

要害衡量指标PAGEREF_Toc307218136\h50

6效劳请求治理流程PAGEREF_Toc307218137\h52

流程定义PAGEREF_Toc3072181