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投诉处理效果评估协议

甲方（评估方）：[甲方名称]，具备独立评估能力的机构或个人，地址：[甲方地址]，联系人：[甲方联系人]，联系方式：[甲方联系方式]。

乙方（被评估方）：[乙方名称]，其投诉处理机制需要接受评估的主体，地址：[乙方地址]，联系人：[乙方联系人]，联系方式：[乙方联系方式]。

鉴于甲方具备独立、客观的评估能力，愿意接受乙方的委托，对乙方的投诉处理效果进行评估；乙方愿意委托甲方进行投诉处理效果评估，并遵守本协议的约定。

甲乙双方本着平等、自愿、公平、公正的原则，就乙方投诉处理效果评估事宜，达成如下协议，以资共同遵守。

一、评估目的

1.通过客观、科学的评估方法，对乙方的投诉处理机制的有效性、合规性、效率性和满意度进行综合评价，促进乙方提升投诉处理水平，优化客户关系。

2.具体目标包括：评估乙方投诉处理流程的规范性、合理性和可操作性；评估乙方投诉处理人员的专业素养和服务态度；评估乙方投诉处理结果的公正性、合理性和有效性；评估乙方投诉处理机制的透明度和客户满意度；为乙方提供具有可操作性的改进方案和建议。

二、评估范围

本次评估的范围包括但不限于以下几个方面：

1.乙方现有的投诉处理政策、流程、制度及组织架构。

2.投诉受理、登记、调查、处理、反馈、归档等环节的规范性、效率和效果。

3.投诉处理人员的职责、权限、培训、考核等情况。

4.投诉处理决定的合理性、公正性，以及纠纷的解决情况。

5.客户对投诉处理结果的满意程度，以及对投诉处理机制的总体评价。

6.双方约定的其他与投诉处理效果相关的方面。

三、评估方法

甲方将采用以下一种或多种评估方法开展评估工作：

1.审阅乙方提供的与投诉处理相关的政策、流程、制度、记录等文件资料。

2.与乙方的管理层、投诉处理人员、相关部门人员等进行访谈，了解其投诉处理工作的情况和意见。

3.设计并向客户发放问卷，收集客户对投诉处理结果的满意度和对投诉处理机制的总体评价。

4.选取一定数量的典型案例，进行深入分析，评估投诉处理的各个环节。

5.对乙方的投诉处理场所进行实地考察，观察投诉处理流程的实际运作情况。

6.双方约定的其他评估方法。

四、评估程序

1.甲乙双方签署本协议，明确评估的目标、范围、方法、程序、时间安排等。

2.甲方组建评估团队，制定详细的评估方案，并向乙方提供评估计划。

3.乙方按照评估方案的要求，向甲方提供相关资料，并配合甲方开展访谈、问卷调查等工作。

4.甲方根据评估方案，开展文件审核、访谈、问卷调查、案例分析、现场观察等工作。

5.甲方对收集到的数据进行分析，形成初步的评估意见。

6.甲方根据数据分析结果，撰写评估报告，并提出改进建议。

7.甲方将评估报告提交给乙方，并进行沟通和反馈，解答乙方的疑问。

8.根据乙方的意见，甲方对评估报告进行修改和完善。

9.评估工作完成后，本协议自动终止。

五、评估报告

1.评估报告应包括评估背景、评估目的、评估范围、评估方法、评估过程、评估结果、问题分析、改进建议等内容。

2.评估报告应采用书面形式，并附有相关数据和图表。

3.甲方应在评估工作完成后[时间]内，将评估报告提交给乙方。

4.甲乙双方应对评估报告的内容进行保密，未经对方同意，不得向任何第三方披露。

六、评估费用

1.评估费用按照[费用标准]计算，具体包括[费用构成]。

2.乙方应在[时间]内，向甲方支付评估费用。

3.[税费承担方式]。

七、保密条款

1.甲乙双方应对在本协议履行过程中知悉的对方的商业秘密、技术秘密以及其他未公开的信息进行保密，未经对方同意，不得向任何第三方披露。

2.本保密义务不因本协议的终止而解除。

八、知识产权

1.本协议项下的评估报告及其中的数据和结论，由甲方享有知识产权。

2.乙方可以对评估报告进行内部使用，但不得将其用于对外宣传或发布。

九、违约责任

1.任何一方违反本协议的约定，应承担相应的违约责任。

2.甲方未能按时提交评估报告，应向乙方支付违约金[违约金标准]。

3.乙方未能按时支付评估费用，应向甲方支付违约金[违约金标准]。

4.任何一方违反保密义务，应向对方支付违约金[违约金标准]，并承担由此造成的一切损失。

十、争议解决

因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均可向[法院名称]提起诉讼。

十一、协议生效

本协议自双方签字盖章之日起生效。

十二、协议份数

本协议一式[份数]份，甲乙双方各执[份数]份，具有同等法律效力。

十三、其他

1.本协议未尽事宜，双方可另行签订补充协议，补充协议与本协议具有同