（79页PPT）光大物业公司管理手册.pptxVIP

目;3.4.7发送传真工作程序

3.4.8接收传真工作程序

3.4.9文字处理工作程序

3.4.10复印机维护保养及使用规定

3.5信件收发篇;4.17接收传真工作流程

4.18客户投诉处理程序

4.19客户退租流程图;;;2.0管理范围及岗位职责;2.2入职流程;2.3客服部经理岗位职责：

职位：客服部经理;e.

f.;2.4客服主管岗位职责;25、负责制定本部门的月/年工作总结及工作计划，配合经理做好本部门之工作，完成上;2.5环境主管岗位职责

职位：环境主管;2.6客服助理岗位职责

职位：客服助理;2.7大物业助理岗位职责;2.8前台接待岗位职责;2.9报刊收发员岗位职责

职位：报刊收发员;3.制度与程序

3.1对客服务篇;3.1.2客户二次装修办理程序

为了客服部各级员工能清楚地了解客户二次装修管理程序，能顺利优质地为客户办理入;3.1.3二次装修审批管理程序

入住后，客户将会针对房间切实之状况进行二次装修，此项工作程序将由各职能部;3.1.4房屋设备检查工作规范

物业部在接到入住通知后，应派专人对单元内设备设施及卫生状况进行检查，并联系;;3.1.6物业部投报维修程序;?

?;由工程部维修的凭证，共有四联：

第一联--物业部留存;3.1.8加时空调申请程序

A．如客户申请空调正常供应时间以外提供空调，需向客服部提出申请，填写《加时空调;3.1.9发单及催款程序;3.1.10提供有偿服务

物业管理中心为方便客户，提高服务水准，可为客户提供以下有偿服务项目（包括但不;3.1.11有偿服务收费标准

A.为体现“服务第一”之宗旨，特制定客户有偿服务释权归;3.1.12公共场地使用管理制度;;3.1.14处理客户投诉的规定;2]说话要有礼貌、婉转，并表示对他们投诉绝对之关注。

F.查出真相;3.1.15关于客户信息输入的规定;3.1.16客户迁出办理程序;3.2清洁管理篇;帮您找……来……行吗？”“抱歉，可不可以等我告主管或经理，再

答复？”“根据公司规定，此事由……负责，如不介意，您可去找他，他在……

办公”，并礼貌指路。;3.3绿化管理篇

A.场内外绿化管理规定;4]草坪修剪整齐，无高低不平现象。

5]枝叶修剪齐整，无杂乱现象。

6]草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。

7]各类植物无病虫害。;3.4前台服务篇;3.4.2大堂操作规定程序;3.4.3前台登记、验证管理制度;3.4.4接听电话服务标准;3.4.5提供订机票服务之程序

如遇客户需要管理中心提供预定机票服务时;3.4.6复印及装订工作程序

复印服务是一项基本的服务内容，要保证高质量的服务效果，除要掌握复印机的操作技;3.4.7发送传真工作程序

A.主动向客户打招呼，使用礼貌用语。;3.4.8接收传真工作程序;3.4.9文字处理工作程序;3.4.10复印机维护保养及使用规定;3.5信件收发篇;3.5.2邮件、报刊管理规定;3.5.3邮件快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定;3.6内务管理篇

3.6.1客服部员工管理制度

A．仪容仪表;讲话不要侧头、昂头或低头。客户讲话时要注意倾听，目光要注视客户，如没有听;的设施、乱扔废弃物品，随地吐痰等不文明行为将受到处罚。;3.6.2客服部安全工作守则

本守则之制定是指导员工在工作当中注意工作安全，避免发生意外，保障部门工作的;3.6.3客服部值班日志填写及管理制度;3.6.4客服服务管理规定

A．服务四步法;3.6.5交接制度

A.交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接；;3.6.6巡视制度

为了保障大厦公共部分卫生环境、机电设备的正常运行，给客户一个清洁安全的办公环境，;3.6.7空房巡视制度

A．检查房间门是否完好，门沿有无损坏。;3.6.8客服部钥匙管理制度;3.6.9告示栏设置与使用管理程序;上边为10mm，右上角公告位于左上角公告正右方60mm处，第三上边压在

左上角第一份公告下边重叠15mm处，第四上边压在右上角第二份公告下边

重叠15mm处，第五上边压在第三下边重叠15mm处，其日期及顺序

排列参照“c”及“d”。;3.6.10客户档案管理制度

A.物业部客户管理的日常工作包括：;1]如有任何文件无需继续存放，需做销毁处理，不可随意乱丢。

2]文件（如租户档案等）应使用碎纸机处理，如是普通文件且文件较多，应撕毁

后处理。;3.6.11客服部档案管理制度

A．文件资料的形成与归档

1]资料的形成：;索。;3.6.12客服部档案管理规定

为完整系统地保存公司的各类档案，提高档案管理水平，更好地为公司的各项工作服;3.6.13客服部部员工制度;3.7突发事件篇;3.7.2特殊事件处理程序;8]火警

火