（80页PPT）酒店预订与接待培训.pptxVIP

预订与接待;8、迟到、早退、旷工者按酒店规定处罚，严重者作开除处理；

9、不得搬弄是非、诽谤他人、影响团结及酒店声誉；

10、不得委托他人或代他人打时钟卡以及帮其他同事签到；

11、员工不得随意透露酒店各部门资料及宾客资料，情

节严重者作开除处理；;10、当班时由于员工的工作态度而导致的投诉，给予签单处理；

11、遇到特殊情况和客人投诉超越自己的权限时，应立即向预订主管

或AM汇报：;相关内容；;7、对于重要的和疑难的预订，可请示预订部主管或前厅经理/前厅副

经理明确指示具体的处理方法；;2、与早班同事交接班，查看交班LOG-BOOK并跟进上一班未能完

成的工作；;信贷经理批准），旅行社的订房成为担保订房，无论客人到达与否，

酒店有权向担保人或公司收取一晚的房租。

2．留到下午6点（HOLDTILL6FM）

在旺季期间，对于没有到达时间、按金、信用卡、公司担保、旅

行社担保之订房，只保留房间至下午六时，以确保酒店的利益。

3.旅行社过迟更改与取消（LATEAMENDMENTAND

CANCELLATION）;13．房间礼品（AMENITES）;6.酒店原则上不接受旅行社后补传真，特殊情况必须得到大堂副理，

以上人员的批准方可答应客人后补传真；;你稍等,我把电话帮你转过去.”

12.始终要使用”请”,”””不客气”

13.在通话结束时,要用姓氏称呼打电话的人向他/她表示感明

自己的身份,;2、离店日期;（7）过去预订资料需加以控制存档，过去预订资料存档应按月份/年

份整理存档。;传真订房的资料以传真为准，电话订房便以所填写的订房单为

准），复查时要特别留意检查客人的姓名及预订日期以及客人的

特别要求，确保所有的订房资料准确无误。

（2）确保所给的折扣是符合本酒店折扣政策，并且有充足的折扣解

释，依据或有关人员之签批。;济损失，预订部人员应该具有建议客人做担保订房的意识，特别是旺

季在给客人做订房时，更应建议客人做100%担保订房。具体方式和

步骤如下：;(6)将担保书与预订单订在一起存档备用。;（3）确认原预定的详细资料，无误后询问对方需更改事项，根据客

房出租情况，决定是否接受更改后的预订；;正确性；所有的??订必须记录正确的取消原因。

七、授权单;/她；;状态；;6.每天下午6点检查明日预抵客人表，以确认必要资料的完整和准确

及明日预抵客人的要求已经落实。;如接机等涉及需要额外收取费用的服务，应要求客人做担保预订。

（1）客人要求接机服务时，问清客人姓名、人数、公司名、交通工

具班次、抵达地点、并确认接机地点；;其它规定;间；;以上所列只是一般订房部所需要的存档资料，所应增加的项目应根据

日后具体决定。;5、不准擅自离开工作岗位，有事离开需经当班领班或主管批准；

6、保持良好、规范的仪容仪表，认真遵守酒店员工手册的各项规定；

7、服务应使用标准、规范的礼貌用语，“请”字在先、“谢”字结尾。

服务中应注意保持微笑及与客人之间的目光交流；

8、接待部保持畅顺沟通，不懂必须请示领班或主管人员。

岗位操作;1．对前厅部经理负责，完成上级交给的各项任务，确保接待处24小

时工作正常进行；;相关同事；;约理念。;3.与晚班做好交接工作，需签名确认；;2.整理仪容仪表，精神饱满，全程微笑服务；

3.检查中班Log-book记录注意事项；;安排；;中班;12.请仔细检查客人留言报表，做相应跟进处理；

13.配合夜审过租；;照片是否与本人一致等。如果国内男女或是一位国内人士与一位

国外异性人士同住一间房，必须让其出示结婚证；几位入住就必

须登记几位的证件；;惠项目等；;3．贵宾到达时，贵宾入住程序请参阅“贵宾入住程序”；

4．贵宾离店服务：;延迟退房有三种收费情形：;（3）加收全天；;（5）所有团体预留房间都要在团体到达前整理好。;（1）根据陪同所填写的团体行动时间表和所获得的团体名单，填写

“团体资料”的其他部分；;十五、客人留言处理程序;条”，写清楚客人房号，姓名，开门的原因，并签名。

2、如果客人不是登记本人，我们要较委婉的告诉客人联系其朋友到

前台来核对身份。即使登记客人在电话中授权前台为其朋友开门

都不行。;5．职员在授权书上签名，填上日期和时间；

6．在打卡钟上打印时间；;5．如果是有确定取消时间的，应做好交班，时间一到及时与客

人联系并做相应处理；;询问处应储备各种有的出版刊物，如：地图、旅游指南、本地酒

店和其他酒店的价目表和酒店小册子；

4．客人经常会问到的咨询有：;二十二、转交信函的处理（HANDDELIVEREDMAILHELDFOR

GUESTHANDLING）;别的要求，期限过后，酒店将会当失物或死信处理；

6．盖上“收到信封”印章