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客户关系管理系统（CRM）使用指南

一、不同角色的应用场景

客户关系管理系统（CRM）作为连接企业与客户的核心工具，可满足不同角色的业务需求，助力高效协同。典型应用场景：

1.销售团队：客户全生命周期管理

销售经理*及销售顾问可通过CRM系统集中管理客户资源，从初次接洽到签单回款的全流程跟踪。例如记录客户需求、跟进沟通记录、设置商机提醒、分析销售漏斗，提升客户转化率。

2.客服团队：服务响应与客户满意度提升

客服专员*通过CRM系统快速调取客户历史服务记录、购买偏好及问题反馈，实现精准响应。例如处理售后工单、定期回访客户、收集满意度评价，优化服务质量。

3.管理层：数据驱动决策

企业负责人可通过CRM系统实时查看销售团队业绩、客户分布、商机转化率等数据，制定针对性策略。例如分析高价值客户特征、调整销售目标、评估团队绩效。

二、核心功能操作流程

（一）客户信息录入与管理

操作步骤：

登录CRM系统，左侧导航栏【客户管理】→【客户列表】；

【新增客户】，进入信息填写页面；

填写核心信息：客户名称（必填）、所属行业（如“制造业”“零售业”）、客户类型（如“潜在客户”“成交客户”）、联系人信息（姓名、职务、联系方式）、客户来源（如“展会推荐”“线上咨询”）、需求描述（简要记录客户核心需求）；

附件（如客户名片、合同扫描件，选填）；

【保存】，系统自动客户编号，客户信息录入完成。

说明：支持客户信息批量导入（通过Excel模板），也可编辑或删除客户（需保证无关联商机或任务）。

（二）商机创建与跟进

操作步骤：

在【客户详情页】【新增商机】，或通过【商机管理】模块直接创建；

填写商机信息：关联客户（下拉选择客户名称）、商机名称（如“公司年度采购项目”）、预计成交金额、产品/服务类型（如“软件许可”“定制开发”）、当前阶段（如“初步接洽→需求分析→方案提交→商务谈判→签约”）；

制定跟进计划：设置下次跟进时间、负责人（默认当前登录人）、跟进方式（如“电话拜访”“上门演示”）；

记录跟进详情：在【跟进记录】中填写沟通内容、客户反馈、下一步行动，支持演示资料、报价单等附件；

更新商机阶段：根据谈判进展，在【商机详情】中更新当前阶段，系统自动触发提醒（如“需跟进”通知给负责人）。

说明：商机阶段可自定义配置，支持设置预计成交日期，便于销售漏斗分析。

（三）任务分配与进度跟踪

操作步骤：

【任务管理】→【创建任务】，选择任务类型（如“客户回访”“资料发送”“合同审核”）；

填写任务信息：任务名称（如“公司产品试用跟进”）、关联客户/商机（可选）、负责人（可指定销售团队*成员）、开始时间、截止时间、优先级（高/中/低）；

添加任务描述（如“确认客户试用反馈，收集优化建议”）；

【分配】，任务将同步至负责人的【我的任务】列表；

负责人执行任务后，在任务详情页【标记完成】，并填写完成情况说明；

管理员可通过【任务统计】查看团队任务完成率、逾期任务提醒。

说明：支持任务批量分配，可关联客户或商机，保证任务与业务目标一致。

（四）数据报表与分析

操作步骤：

进入【报表中心】，选择报表类型（如“销售业绩报表”“客户分析报表”“商机转化报表”）；

设置筛选条件：时间范围（如“2024年1月-3月”）、负责人（如“销售团队*”）、客户行业（可选）；

【报表】，系统自动展示数据图表（柱状图、饼图等）及明细表格；

支持导出报表（Excel/PDF格式），或订阅定期报表（如每周一自动发送至管理员邮箱）。

说明：常用报表包括“销售目标达成率”“客户来源分布”“商机阶段转化率”等，帮助管理层快速掌握业务动态。

三、常用数据表格模板

1.客户信息表模板

客户编号

客户名称

所属行业

客户类型

联系人

职务

联系方式

客户来源

需求描述

负责人

创建时间

C202401001

科技有限公司

互联网

潜在客户

采购经理

展会推荐

需要采购CRM系统

销售顾问*

2024-01-15

C202401002

YY制造集团

制造业

成交客户

总经理

1395678

客户转介绍

升级现有ERP系统模块

销售经理*

2024-01-20

2.商机跟进表模板

商机编号

客户名称

商机名称

产品/服务

预计成交金额（元）

当前阶段

负责人

上次跟进时间

下次跟进计划

跟进记录摘要

S202401001

科技有限公司

年度CRM系统采购项目

标准版许可

150,000

商务谈判

销售顾问*

2024-03-10

2024-03-15提交合同

客户对价格有异议，需提供折扣方案

S202401002

YY制造集团

ERP系统升级模块

定制开发

280,000

方案提交

销售经理*

2024-03-08

2024-03-20演示方案

客户认可技术方案，等待内部审批

3.任务分配表模板

任务