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某品牌效劳手册

目 录

TOC\o1-3\h\z第1章效劳概论 1

效劳理念 1

效劳精神1

“最正确〞目标 1

效劳笺言 2

正确理解效劳事业 2

何谓真正的效劳？ 2

五大领域性的效劳 2

第2章效劳标准 4

营业员 4

总那么 4

仪表标准 5

礼仪 7

效劳顾客 7

恭候顾客 8

维持效劳形象 8

微笑效劳 9

饰物佩戴 9

着装标准 11

工作用品佩戴 12

日常用品使用 14

效劳用语 16

收银员 28

效劳用语 28

禁忌行为 29

销售时期 29

迎宾时期 29

款式介绍 30

展示款式 31

导购操作 31

成交时期 32

接待顾客 33

总那么 33

特别需求的顾客 35

无礼顾客 36

团体顾客 36

与顾客维持良好关系 37

消除顾客埋怨 38

消除顾客不满 40

老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 40

投诉 41

接待投诉 41

投诉处理 42

索赔处理标准 44

特别咨询题应对标准 44

效劳禁语 48

职业道德标准 49

第3章治理制度 51

3.15S治理制度 51

5S活动的内容 51

5S活动的目的 51

5S治理组织机构 51

5S活动检查方式 52

5S活动奖惩 52

职员礼仪和5S检查标准 52

第4章微笑效劳 56

微笑效劳 56

某品牌的微笑 56

微笑效劳的秘诀 57

微笑效劳的维持方法 57

第5章附录 59

顾客投诉登记表 59

客户投诉处理单 60

客户投诉处理月报表 61

顾客埋怨治理卡 62

顾客埋怨防范表 63

顾客埋怨分析表 64

顾客埋怨处理报告表 65

赠品登记表 66

效劳概论

效劳理念

格物精微,顾客不是上帝！顾客是我们的朋友！我们特别欢乐为朋友关怀，帮他们在购置物品时做出最正确选择。你不能欺骗朋友，也不能冷落朋友，更不能强迫他们购置某种产品。顾客是我们经营活动的血液，是商店的组成局部，满足顾客的需要是我们的工作。效劳员的职业是一个高尚的职业，业务娴熟、效劳热情的效劳员是品牌经营成功的法宝，效劳员在为顾客效劳时，是最能体会到自己的工作价值而感到其乐无穷的。

润物无声.这应是每个效劳员心中最高尚的价值准那么！面对顾客时必须努力到达“我要以4S来接待顾客，使他获得购物的喜好〞。即迅速〔speed〕、微笑〔smile〕、诚恳〔sincerity〕、平安〔safety〕。迅速地依照程序，并以微笑、诚恳的态度从事工作，使顾客感受平安购物，效劳周到。

效劳精神

某品牌追求的效劳，既要如行云流水一般的自然流畅，又如春风化雨一般的和热细致。

“最正确〞目标

某品牌让中国穿的更好，目标是成为世界最正确品牌的服装连锁系统。

对某品牌而言，“最正确〞意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。

对我们的顾客而言，“最正确〞意味着在世界的任何地点，每一次光临某品牌都能享受出众的品质、效劳、领先潮流的时尚，同时能够为顾客带来欢笑。

关于我们的加盟者而言，“最正确〞意味着有成功的掌握，能够建立财宝，并与某品牌成为高度合作的伙伴关系。

关于我们的职员而言，“最正确〞意味着时机、奖励、全国性的开展及有意义的工作。

对我们的需求商而言，“最正确〞意味着让他们有信心投资，相信他们能与某品牌饮一起得到利润的增长，并和某品牌成为业务的伙伴。

关于我们的股东而言，“最正确〞意味着开展和获利，并能在那个行业中得到最好的回报。

对我们的联合伙伴而言。“最正确〞意味着我们与全球最优秀的组织合作，以到达我们与联合伙伴一起奠立的领导地位。

效劳笺言

顾客的需求永久是正确的；

要是顾客有错，请参考第一条。

正确理解效劳事业

店展销售，实质上是效劳业。没有平常的锻炼，就没有真正的效劳。

何谓真正的效劳？

真正的效劳确实是根基通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，效劳已成为企业的一种文化在传播；效劳已成为一种模式能够设计。不管效劳如何样变化，顾客都想得到超值效劳，即顾客满足度。如何让顾客120%满足？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后效劳等，你就一定能赢得顾客的满足。

五大领域性的效劳

非金钞票、非物资性效劳的五大领域性的效劳有：

使顾客有愉快满足的购置过程；

导购亲切的礼仪；

亲切且专业的建议；

提需求顾客有益的资讯；

周到的售后效劳。

配合顾客的个性和情况而提供五大领域的，是专业导购的任务，要求导购必须且有高层次的能力和感性。因此，导购平日就应学习标准标准的礼仪做法，磨练自己；具有专业知识和技能；收集并学习广泛的行业资讯等，持续不断地提高自己。

效劳标准

营业员

总那么

营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客，在效劳态度上应注重：

讲话口齿清楚、音量适中，最好用标准一般话，但假设客人讲方言(如闽南语、客家话)，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相