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对外汉语课程顾问规章制度

一、前言：制度的初衷与温度

作为对外汉语教育机构的”第一扇窗”，课程顾问承担着连接学员需求与教学服务的核心职责。这份规章制度的诞生，不是为了用条款束缚大家的手脚，而是希望通过清晰的行为指引，让每一位顾问更有底气地站在学员面前——既懂专业规则，又知人性温度。我们相信，真正好的制度，应该像一盏路灯：照亮脚下的路，也温暖赶路的人。

二、核心职责：课程顾问的”责任地图”

（一）咨询接待：从”您好”开始的信任构建

每一次电话接通或面对面接待，都是学员了解机构的首因效应。顾问需做到：

即时响应：线上咨询（微信/邮件）需在30分钟内回复，电话铃响3声内接听，如遇特殊情况无法及时处理，需在2小时内补回说明（例：“抱歉刚刚在为学员解答问题，您的需求是…”）；

信息核实：主动确认学员基本信息（学习目标、语言基础、可支配时间），避免后续服务偏差（如将”商务汉语”需求误判为”日常交流”）；

环境营造：线下接待时需引导学员至独立咨询室，调低周边噪音，准备温水与课程手册，用细节传递尊重。

曾有位日本学员因时差问题深夜咨询，值班顾问不仅耐心解答，还附上”您方便的话，我可以调整时间配合您后续沟通”的备注，最终这位学员不仅报了全年课程，还介绍了3位同事。这说明，真诚的接待态度能转化为最直接的信任。

（二）需求分析：像”翻译”一样理解学员

对外汉语学员的背景差异极大——可能是来中国留学的大学生，可能是跨国企业的高管，也可能是对中国文化痴迷的退休教师。顾问需掌握”三维分析法”：

显性需求：明确”听/说/读/写”哪项是薄弱环节，例如外贸商人更关注”商务谈判用语”，留学生更在意”课堂沟通与论文写作”；

隐性需求：观察学员未明说的诉求，比如有的学员总提”希望老师有亲和力”，可能是担心文化差异导致沟通障碍；

场景模拟：通过提问还原使用场景（“您平时用汉语最多的场合是？”），为后续课程匹配提供依据。

记得有位德国工程师学员，填表时只写”提升汉语”，但沟通中提到”即将参与中德联合项目”，我们据此推荐了”技术文档翻译+项目会议用语”的定制课程，最终他结课评价是”比我自己想的更实用”。

（三）课程匹配：从”推销”到”推荐”的转变

这是最容易引发争议的环节，制度明确要求：

禁止过度承诺：不得保证”3个月流利对话”等无法量化的效果，需结合《汉语水平等级标准》说明合理进度（例：“按您每周4课时的频率，预计6个月可达到HSK3级水平”）；

方案对比：至少提供2种课程组合（如”1对1精修课+小组文化课”vs”大班系统课+线上练习包”），并解释各自优缺点（时间灵活性、互动性、成本差异）；

学员确认：方案确定后需与学员逐条核对（“您的主要目标是商务谈判，所以我们重点安排了…这部分您认可吗？”），避免后续因理解偏差产生纠纷。

之前有位顾问为冲业绩推荐了超出学员预算的课程，导致结课率仅60%。后来我们调整规则：学员满意度与续费率占业绩考核40%，单纯报名量只占30%，这才让大家更关注”匹配度”而非”成交量”。

（四）跟进服务：贯穿学习周期的”陪伴者”

课程不是”报完就结束”，而是服务的起点。顾问需建立”三段式跟进”：

初期（前2周）：课后48小时内联系学员（“今天第一节课感觉老师节奏合适吗？有没有特别想多练的部分？”），帮助适应学习节奏；

中期（1-3个月）：每月至少1次深度沟通，结合教师反馈调整计划（如发现学员”阅读进步快但口语羞涩”，可建议增加1对1口语练习）；

结课阶段：提前2周提醒课程进度，收集学习成果（如学员的作文、对话录音），并提供后续提升建议（“如果想考HSK4，暑假可以重点突破…”）。

有位退休的法国学员学了半年后，顾问整理了她的学习笔记做成纪念册，还附上”您上次说想给孙子写中文信，我们可以教您写家书模板”的提议，老人感动得说”这不是培训班，是我的汉语家”。

（五）数据反馈：用信息驱动服务优化

每一次沟通都是宝贵的教学资源。顾问需每日记录：

学员提问高频词（如近期”汉字书写规范”咨询量激增，可反馈给教研部开发专项课）；

未成交学员的真实原因（是价格？时间？还是对教师资质存疑？）；

跨部门协作需求（如某学员希望教师懂法语，需提前与师资部同步）。

这些数据不是冰冷的数字，而是优化服务的”导航仪”。我们曾通过分析”未成交学员”数据，发现50%的人对”试听效果”存疑，于是推出”1节试听+1节效果评估”的体验流程，转化率提升了25%。

三、服务规范：细节里的专业与温度

（一）仪容仪表：文化传递的”第一形象”

对外汉语顾问的形象不仅代表个人，更关联着学员对”中国文化”的初印象。要求如下：

着装：日常宜穿简约中式元素（如盘扣衬衫、刺绣丝巾），或整洁商务休闲装，避免过于随意的T恤短裤；

妆容：女性可化淡妆（突出亲和感），男性保持干净整洁；

配饰：建议佩戴小巧的传统饰品（如