SZSD 0018—2026《“山东通”协同办公平台 客服运营管理要求》.pdfVIP

ICS35.240.99

CCSL67

SZSD

数字山东技术规范

SZSD0018—2026

“山东通”协同办公平台客服运营管理要

求

Shandongtongcollaborativeofficeplatform—Customerserviceoperation

managementrequirements

2026-02-09发布2026-04-01实施

山东省大数据局  发布

SZSD0018—2026

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4总体要求2

5人员管理2

服务对象2

人员要求2

6服务管理2

服务流程2

受理3

办理3

反馈4

满意度评价4

督办4

办结4

归档5

7工作复核5

8监督管理5

附录A（规范性）客户服务请求记录表6

附录B（规范性）客户服务流程7

附录C（规范性）问题跟踪表8

I

SZSD0018—2026

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由山东省大数据局提出、归口并组织实施。

本文件起草单位：山东省大数据中心、山东新一代标准化研究院有限公司、智慧齐鲁（山东）大数

据科技有限公司、浪潮软件股份有限公司、山东省计算中心（国家超级计算济南中心）。

本文件主要起草人：宋岳阳、谢豪宇、谢厚娟、陈琦、高斌、李国生、高涛、赵硕、张艺馨、扈玮。

II

SZSD0018—2026

山东通协同办公平台客服运营管理要求

1范围

本文件规定了“山东通”协同办公平台（以下简称“山东通”）客户服务与管理的总体要求、人员

管理、服务管理、工作复核和监督管理等要求。

本文件适用于“山东通”客户服务与管理。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

“山东通”客户服务部“Shandongtong”customerservicedepartment

是“山东通”客户服务的受理部门，由山东省各级大数据工作主管部门设立，综合运用电话、互联

网等服务方式，统一受理用户关于“山东通”的咨询、意见、建议等。

管理人员administrativestaff

隶属于山东省、市、县（市、区）级大数据工作主管部门，负责关于“山东通”的联动指挥、组织

协调、督查督办、考核评价等管理职能。

客服工作人员customerservicestaff

隶属于山东省、市、县（市、区）级大数据工作主管部门下设的“山东通”客户服务部，负责通过

客服电话、在线客服、“山东通”工作群、“我要吐槽”专区等渠道，受理、解答、转办辖区内用户的

咨询、意见、建议等内容的工作人