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保险公司客户服务专员绩效考评表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度评分

35%

90分

根据客户调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分

投诉处理及时率

95%

投诉在规定时间内处理完毕的比例，每低1%扣0.5分

客户表扬次数

10次

每增加1次加0.5分，最高加5分

客户流失率

5%

流失客户占比，每高1%扣1分

服务态度评价

优秀

根据主管评价，优秀为满分，良好减2分，一般减5分

业务处理效率

理赔案件处理时长

25%

3个工作日

每延迟1个工作日扣1分

保单服务响应时间

1个工作小时

每延迟1小时扣0.5分

服务请求准确率

98%

服务请求处理准确的比例，每低1%扣1分

业务操作合规性

100%

每出现1次操作违规扣2分

系统使用熟练度

95%

系统操作效率评分，每低1%扣0.5分

产品知识掌握

产品知识考核得分

20%

85分

定期考核得分，每低1分扣0.5分

客户咨询解答准确率

95%

解答客户咨询的正确比例，每