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2026年航空地勤人员面试题及客户服务技巧含答案

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.在旅客情绪激动时，地勤人员应采取的首要措施是？

A.立即上报安检部门

B.保持冷静，主动倾听并安抚

C.强制要求旅客遵守规定

D.引导旅客前往休息区等待

2.处理国际航班旅客证件问题时，以下哪项操作最符合海关规定？

A.仅核对护照信息，不检查签证

B.要求旅客现场补办签证

C.将旅客信息录入系统并留存记录

D.直接放行，后续由航空公司负责

3.旅客因天气延误投诉时，地勤人员应如何回应？

A.解释航空公司不承担延误责任

B.提供延误信息并建议旅客联系旅行社

C.承诺立即协调航班，并告知预计起飞时间

D.拒绝提供任何补偿方案

4.行李丢失时，地勤人员应协助旅客办理以下哪项手续？

A.仅提供口头安抚，不协助查找

B.直接赔偿现金，无需填写正式文件

C.填写行李丢失报告并联系货运部门

D.要求旅客立即返回登机口等待

5.在登机过程中，遇到旅客拒绝佩戴口罩时，地勤人员应？

A.强行要求，若反抗则报警

B.解释防疫政策并劝导配合

C.立即取消其登机资格

D.不予理睬，由机组人员处理

6.以下哪项不属于地勤人员的服务范围？

A.协助旅客办理值机手续

B.安排旅客优先安检

C.提供航班实时信息更新

D.负责旅客的行李托运保险

7.当旅客提出不合理要求时，地勤人员应？

A.全力满足，避免冲突

B.委婉拒绝并解释原因

C.立即上报公司领导，不予回应

D.与旅客争吵，维护公司权威

8.在机场突发火警时，地勤人员应优先执行哪项措施？

A.立即疏散旅客至安全区域

B.关闭所有电源，防止爆炸

C.收集旅客财物，随后撤离

D.联系航空公司总部汇报

9.旅客因语言不通无法沟通时，地勤人员应？

A.使用肢体语言，避免误解

B.直接使用公司翻译软件

C.留下联系方式，请家人协助

D.拒绝服务，交由其他员工处理

10.在值机柜台前，旅客突然呕吐时，地勤人员应？

A.立即清洁柜台，不予理会

B.提供呕吐袋并协助处理

C.让旅客自行清理，无需干预

D.上报卫生部门，禁止其他旅客靠近

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.地勤人员在处理旅客投诉时，应具备哪些能力？

A.沟通表达能力

B.法律法规知识

C.心理疏导技巧

D.语言翻译能力

2.以下哪些情况需要地勤人员立即上报公司？

A.旅客携带违禁品

B.航班因机械故障延误

C.旅客突发疾病

D.机场设施损坏

3.在高峰时段，地勤人员如何提高效率？

A.优化值机流程，减少排队

B.使用自助值机设备

C.增加柜台数量，分散旅客

D.简化行李托运手续

4.处理旅客特殊需求时，地勤人员需注意哪些方面？

A.旅客身体状况

B.航班时间安排

C.公司政策限制

D.旅客支付能力

5.在紧急情况下，地勤人员需掌握哪些应急技能？

A.医疗急救知识

B.火灾处置流程

C.卫生防疫措施

D.语言沟通技巧

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.地勤人员必须全程佩戴工牌，不得随意取下。（×）

2.旅客误机后，航空公司必须无条件安排改签。（×）

3.行李托运时，贵重物品需单独申报。（√）

4.地勤人员有权拒绝旅客的任何不合理要求。（×）

5.遇到旅客醉酒，地勤人员应立即报警处理。（√）

6.国际航班旅客需提前24小时办理签证。（×）

7.所有延误旅客均可获得航空公司赔偿。（×）

8.地勤人员应主动协助行动不便的旅客。（√）

9.机场安检部门由地勤人员直接管理。（×）

10.地勤人员需掌握至少两种外语沟通能力。（×）

四、简答题（共5题，每题4分，合计20分）

1.简述地勤人员在登机过程中的主要职责。

2.如何应对旅客因天气延误而产生的负面情绪？

3.列举三种常见的旅客特殊需求，并说明应对方法。

4.简述处理行李丢失事件的流程。

5.描述在突发火警时，地勤人员应如何引导旅客疏散。

五、情景题（共3题，每题10分，合计30分）

1.情景：旅客因航班延误12小时，情绪激动，要求航空公司赔偿5000元。

请问地勤人员应如何处理？（10分）

2.情景：一名旅客携带宠物犬登机，但该航班禁止携带动物。

地勤人员应如何应对？（10分）

3.情景：旅客在值机柜台前突然晕倒，地勤人员应立即采取哪些措施？（10分）

答案及解析

一、单选题答案及解析

1.B

解析：情绪激动的旅客需要安抚，避免冲突升级。主动倾听并保持冷静是专业服务的基本要求。

2.C

解析：国际航班旅客需同时核对护照和签证，并将信息录入系统留存，符合海