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2026年城管局服务提升年活动实施方案

为深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，全面提升城市管理服务效能和市民满意度，根据上级关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的部署要求，结合本区域城市管理工作实际，现就2026年开展“城管局服务提升年”活动制定如下实施方案。

一、总体要求

坚持“服务优先、民生为本、问题导向、创新驱动”原则，以解决群众“急难愁盼”问题为核心，以数字化转型和队伍能力升级为抓手，推动城市管理从“被动管理”向“主动服务”、从“粗放治理”向“精细服务”、从“单一执法”向“多元共治”转变。通过全年集中攻坚，实现市民对城市管理服务满意度提升至92%以上，12345热线城管类诉求办结率100%、解决率提升至88%，重复投诉量同比下降20%，打造“有温度、有速度、有精度”的新时代城管服务品牌。

二、重点任务及具体措施

（一）服务机制创新：构建全周期服务体系

1.建立“需求—响应—反馈”闭环机制

制定《城管服务需求征集管理办法》，通过“线上+线下”双渠道常态化收集民意：线上依托“城管服务”微信小程序、政务服务网设置“服务需求直通车”模块，每月15日为“市民建议开放日”，市民可通过文字、语音、图片提交服务需求；线下由各街道城管中队联合社区网格员，每季度开展“走街串巷听民声”活动，重点走访老旧小区、农贸市场、学校周边等区域，建立需求清单台账。

对收集到的需求分类处置：一般问题（如垃圾清运不及时、路灯故障）由责任部门24小时内响应，3个工作日内办结；复杂问题（如占道经营整治、停车资源协调）由局业务科室牵头，联合街道、社区、相关企业召开“服务会诊会”，10个工作日内制定解决方案并向市民反馈；需长期推进的事项（如便民服务点规划、垃圾分类习惯养成）纳入年度重点项目，明确责任人和完成时限，每季度向市民通报进展。

2.推行“服务承诺卡”制度

针对市容管理、环境卫生、市政设施维护等12类高频服务事项，编制《城管服务事项操作手册》，明确办理流程、所需材料、承诺时限和监督电话，制作成“服务承诺卡”发放至商户、社区和企业。例如，餐饮商户申请设置临时外摆区，需提交营业执照、场地平面图等3项材料，城管部门在5个工作日内完成现场查勘并反馈审批结果；居民反映道路坑洼问题，巡查人员30分钟内到达现场，小修24小时内完成，大修3个工作日内设置警示标识并启动维修程序。

3.拓展“跨部门协同服务”场景

与住建、市场监管、交通、消防等部门建立“服务联办”机制，聚焦“开街开店”“工地管理”“老旧小区改造”等场景提供集成服务。例如，新商户入驻商业街时，由城管牵头组织联合踏勘，一次性告知市容管理、广告设置、垃圾收运等要求；工地开工前，联合交通部门规划运输路线、设置临时停车区，联合环保部门指导扬尘防控措施；老旧小区改造期间，提前规划施工材料堆放点、协调临时垃圾转运站，减少对居民生活的影响。

（二）便民服务优化：打造“15分钟城管服务圈”

1.建设“城管服务驿站”

在人口密集的社区、商圈、公园等区域，按照“1公里服务半径”标准新建20个“城管服务驿站”。驿站配备便民工具箱（含打气筒、急救包、雨具）、城市管理宣传资料架、智能查询终端（可查违停抓拍点位、垃圾收运时间、占道施工公告等信息），安排专职服务专员每日8:30-18:00值守。驿站同步作为“户外劳动者歇脚点”，为快递员、环卫工、外卖骑手提供热水、充电、避暑避雨等服务。

2.设置“流动服务岗”

针对早市、夜市、临时市集等动态区域，组建“流动服务分队”，配备移动宣传车、便携式执法记录仪和便民服务包，在高峰时段（早6:00-8:30、晚17:30-20:30）开展巡回服务。重点解决流动商贩占道咨询、临时摊位规范引导、垃圾即时清理等问题，同时现场受理占道审批、广告备案等简易事项，实现“问题在一线发现、服务在一线完成”。

3.优化特殊群体服务

建立“重点服务对象档案”，覆盖独居老人、残障人士、困难商户等群体，提供“一对一”定制服务。例如，为行动不便的老人提供“垃圾上门收运”服务，每周二、五由社区城管网格员上门收集生活垃圾；为残障人士经营的商铺简化外摆审批流程，优先安排在人流量适中、通行便利的区域；对因特殊情况无法按时缴纳罚款的商户，提供“柔性执法+延期缴纳”方案，由执法人员上门讲解政策并协助办理手续。

（三）数字化赋能：提升服务智慧化水平

1.建设“城市管理服务中枢”平台

整合现有数字城管、12345热线、视频监控等系统，升级打造“城市管理服务中枢”，实现“一屏观全域、一网管全城”。平台设置“服务需求”“事件处置”“效能监督”三大模块：“服务需求”模块实时汇聚市民通过热线、小程序、驿站提交的诉