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电商客服外包合同协议2025年.docx

电商客服外包合同协议2025年

鉴于甲方需要将其电商平台的客户服务功能委托给专业的客服服务提供商进行运营管理，以提升服务效率和质量；乙方拥有专业的客服团队、技术平台和服务经验，愿意为甲方提供约定的客服外包服务。根据《中华人民共和国民法典》及其他有关法律法规，双方经友好协商，达成以下协议：

第一条服务内容与范围

1.1乙方同意根据本协议约定，为甲方提供以下电商客服外包服务：

1.1.1通过甲方指定的电商平台官方聊天工具（例如：微信小程序客服、在线客服系统等）以及甲方指定的其他在线沟通渠道，解答甲方客户关于产品咨询、订单状态、使用指导、活动参与等方面的咨询；

1.1.2接听并处理甲方客户通过指定电话热线打来的客户服务电话，处理内容包括但不限于订单创建协助、售后咨询、投诉受理、退换货申请引导等；

1.1.3根据甲方要求，通过电子邮件或其他约定的书面方式，回复客户咨询，处理特定类型的客户反馈；

1.1.4协助甲方进行客户信息收集与维护，按照甲方要求进行客户分层管理相关的沟通与记录；

1.1.5参与甲方组织的线上促销活动或客户关怀活动的客服支持工作；

1.1.6甲方根据业务发展需要，另行书面通知乙方需承担的其他客服相关服务。

1.2上述服务的服务对象主要为甲方通过其电商平台购买商品或接受服务的客户。

第二条服务标准（SLA）

2.1乙方承诺向甲方客户提供本协议第一条约定的服务，并满足以下服务标准：

2.1.1在线渠道（包括但不限于微信小程序客服、在线客服系统等）首次响应时间：客户发起对话后，在线客服代表应在30秒内作出初步响应或引导。

2.1.2电话客服呼入接通率：在服务时间内，保证客服热线80%以上的呼入在20秒内接通。

2.1.3一般咨询问题首次处理时长：对于标准业务流程内的咨询，平均处理时长不超过5分钟。

2.1.4客户满意度：通过定期客户满意度回访或平台评价系统统计，整体客户满意度不低于90%。

2.1.5服务可用性：提供7天24小时（或根据甲方具体需求另行约定的服务时间）的服务支持，确保服务不中断。

2.1.6乙方应建立服务监控体系，实时追踪关键服务指标，并定期向甲方汇报。

第三条甲方的权利与义务

3.1甲方有权要求乙方按照本协议约定提供服务，并对服务质量进行监督和考核。

3.2甲方有义务向乙方提供完整的业务知识培训、产品手册、操作指引以及必要的系统访问权限（包括但不限于甲方使用的CRM系统、电商平台客服后台等），确保乙方客服人员能够准确理解甲方业务流程和产品信息。

3.3甲方应及时向乙方反馈服务过程中遇到的问题，并共同协商解决方案。

3.4甲方应按照本协议约定，及时、足额地向乙方支付服务费用。

3.5甲方应确保其提供给乙方的培训材料、操作手册等不包含任何侵犯第三方知识产权的内容，并承担因自身提供材料问题导致乙方产生纠纷的责任。

3.6甲方有权要求乙方遵守国家及地方有关劳动法律法规，保障其客服人员合法权益。

3.7甲方应对其提供的与客户相关的个人信息负有保密责任，并确保在委托乙方处理客户信息时，已获得必要的客户授权或符合法律规定，同时指导乙方严格遵守数据保护要求。

第四条乙方的权利与义务

4.1乙方有权按照本协议约定向甲方收取服务费用。

4.2乙方应组建足够数量且具备相应资质的客服团队，确保服务人员稳定，并按照甲方要求进行培训和考核，保证服务人员具备处理甲方业务所需的技能和知识。

4.3乙方必须严格按照本协议第一条约定的服务内容和第二条约定的服务标准（SLA）提供客服服务，确保服务质量。

4.4乙方应建立完善的信息安全管理制度和技术防护措施，严格保护甲方商业秘密和客户个人信息，未经甲方书面同意，不得向任何第三方泄露。

4.5乙方应配备必要的客服工作系统和工具，并保证其正常运行。乙方应建立服务报告机制，定期（例如：每月）向甲方提供详细的服务数据报告，包括但不限于接通率、解决率、平均处理时长、客户满意度、投诉记录等。

4.6乙方应配合甲方处理客户投诉，对于超出乙方处理权限或涉及甲方核心利益的重大问题，应及时上报甲方。

4.7乙方应遵守甲方制定的合理的、不违反法律法规的内部服务规范和话术指引，但乙方在符合甲方服务规范的前提下，有权根据实际情况和客户需求，灵活处理客户问题，以提升客户满意度。

4.8乙方应对其聘用的服务人员及在提供服务过程中知悉的甲方信息承担保密义务，该义务不因本协议的终止而解除。

第五条服务费用与支付

5.1本协议的服务费用采用以下第__方式__（选择一项并删除其他选项，或根据实际情况修改）：