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保险公司理赔专员理赔处理速度与准确率绩效表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

理赔处理速度

单件理赔平均处理时间

35%

3个工作日

根据实际处理时间与目标值对比，每延迟1个工作日扣减2分，最高扣减15分

紧急案件响应时间

1小时内

未在1小时内响应的，每案件扣减3分，最高扣减20分

按时完成理赔数量占比

90%

按时完成数量占应完成总数的比例，每低1%扣减2分，最高扣减20分

案件积压数量

0

积压案件数量，每增加1件扣减5分，最高扣减25分

处理流程效率

无重复审核环节

因流程冗余导致的重复审核，每发现1次扣减4分，最高扣减20分

理赔准确率

理赔金额偏差率

35%

±5%

理赔金额与核定金额的偏差比例，超出±5%范围的，每超出1%扣减2分，最高扣减20分

错案率

0.5%

错案数量占处理总数的比例，每高于0.5%扣减3分，最高扣减25分

客户投诉率

5%

因理赔问题引发的客户投诉比例，每高于5%扣减2分，最高扣减20分

资料审核完整性

100%

因资料缺失导致的案件退回，每退回1件扣减3分，最高扣减25分

合规性检查通过率

100%

因合规问题被监管机构或内部审计指出的问题，每发现1次扣减4分，最高扣减25分

客户满意度

客户满意度评分

15%

4.5分（满分5分）

客户满意度调查得分，每低0.1分扣减2分，最高扣减15分

客户回访好评率

85%

客户回访中给出好评的比例，每低1%扣减1.5分，最高扣减15分

理赔服务主动性

主动跟进客户需求

被动响应客户需求与主动提供解决方案的比例，每低10%扣减2分，最高扣减10分

客户投诉解决时效

24小时内

投诉处理响应时间，每延迟1小时扣减1分，最高扣减5分

客户二次投诉率

0%

投诉后仍引发二次投诉的比例，出现二次投诉的，每案件扣减5分，最高扣减10分

团队协作与合规

跨部门协作效率

15%

问题平均解决时间2天

因跨部门协作延误导致的问题解决时间，每超出1天扣减2分，最高扣减15分

内部培训参与度

100%

未参与或迟到内部培训的次数，每次扣减2分，最高扣减15分

合规操作执行率

100%

因违反操作规范被处罚的次数，每次扣减3分，最高扣减15分

知识库使用率

每周至少使用5次

未使用知识库解决问题与使用知识库解决问题的比例，每低5次扣减1分，最高扣减5分

团队贡献度

主动分享经验或解决方案

团队内部贡献的次数，每缺少1次扣减1分，最高扣减5分

本考核表用于评估保险公司理赔专员在理赔处理速度、准确率、客户满意度及团队协作与合规方面的绩效表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并结合评分标准进行评分。考核结果将作为绩效评估、晋升及培训的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见