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IT系统故障排查与解决方案参考模板

一、适用场景说明

日常巡检异常：通过监控工具发觉系统功能指标（CPU、内存、磁盘IO、网络带宽）超阈值，或服务状态异常（如进程僵死、端口占用冲突）。

用户反馈故障：用户通过客服渠道、工单系统或直接反馈某功能模块不可用（如登录失败、数据提交报错、页面加载缓慢）。

系统升级/变更后异常：在系统版本更新、配置调整、硬件扩容等操作后，出现新功能缺陷或原有功能异常。

安全事件响应：检测到异常登录、恶意攻击痕迹（如日志中大量失败请求、敏感数据非授权访问尝试）。

灾难恢复演练：模拟服务器宕机、数据库损坏等极端场景，验证故障排查与恢复流程的有效性。

二、故障排查标准化流程

步骤1：故障接收与初步信息登记

操作要点：

记录故障触发时间、故障现象描述（如“用户登录时提示‘验证码错误’，但实际输入正确”）、影响范围（如“仅影响华东区域用户”、“核心交易功能中断”）。

初步判断故障级别（参考：P0-致命系统瘫痪、P1-核心功能不可用、P2-部分功能异常、P3-轻微体验问题）。

通知相关负责人（如经理、主管）及涉及的业务团队（如部门、团队），同步故障状态。

步骤2：信息收集与范围定位

操作要点：

收集基础信息：系统版本号、部署环境（开发/测试/生产）、最近变更记录（如配置修改、代码上线时间点）、用户操作路径（如故障发生时的具体操作步骤）。

收集日志数据：应用日志（如Tomcatcatalina.out、业务系统日志）、系统日志（如Linux/var/log/messages、Windows事件查看器）、数据库日志（如MySQLslowquerylog、Oraclealertlog）、中间件日志（如Redis、Kafka日志）。

收集监控数据：从Zabbix、Prometheus等工具导出故障前后的CPU、内存、网络流量、响应时间等指标曲线。

收集用户反馈：截图录屏（如用户报错界面）、错误代码（如HTTP500、SQL[ORA-00936:缺少表达式]）、复现频率（如“每次操作必现”、“偶现”）。

初步定位范围：通过日志关键词（如“ERROR”、“Exception”）、监控指标异常（如某服务器CPU100%）、用户反馈集中区域（如某浏览器版本），缩小故障可能范围（如“前端模块”、“数据库连接池”、“第三方接口”）。

步骤3：原因分析与假设验证

操作要点：

列出可能原因：基于定位范围，分维度假设原因，例如：

硬件层面：服务器宕机、磁盘空间不足、网络设备故障（如交换机端口down）。

软件层面：程序BUG（如空指针异常、死循环）、配置错误（如数据库连接串错误、缓存失效）、依赖服务异常（如短信接口超时）。

数据层面：数据损坏、数据量过大（如千万级数据未分页导致查询超时）、权限问题（如用户角色配置错误）。

外部层面：第三方服务故障（如CDN宕机、运营商网络抖动）、安全攻击（如DDoS导致带宽占满）。

逐一验证假设：通过命令行工具（如ping、telnet、jstack）、日志分析（如ELK平台）、模拟测试（如本地复现用户操作）等方式验证原因，排除无关项。

步骤4：解决方案制定与实施

操作要点：

制定临时方案（优先级最高）：对于P0/P1级故障，需先恢复业务，如重启服务、切换备用服务器、临时关闭非核心功能、回滚变更版本。

制定永久方案：解决根本问题，如修复代码BUG、调整系统配置、扩容硬件资源、优化数据库索引、更换第三方服务。

方案评审：重大方案（如涉及数据修改、系统重启）需经经理、架构师评审，评估风险与影响。

实施操作：由运维/开发工程师执行，记录每步操作（如“2024-05-0114:30:00执行systemctlrestartnginx”），保留操作前后的环境快照（如数据库备份、配置文件备份）。

步骤5：结果验证与业务恢复

操作要点：

功能验证：按用户反馈场景复现操作，确认故障已解决（如“用户登录成功”、“数据提交正常”）。

功能验证：监控系统资源指标，确认恢复正常水平（如CPU使用率70%，响应时间2秒）。

业务验证：联系业务部门（如*团队）确认业务流程可正常流转（如“订单创建-支付-发货”链路通畅）。

用户反馈：向故障反馈用户发送解决方案，确认满意度，关闭相关工单。

步骤6：复盘总结与知识沉淀

操作要点：

召开复盘会（参与人：工、工、*经理），分析故障根本原因（如“未对配置变更做压力测试”、“数据库连接池参数设置不合理”）。

输出《故障复盘报告》，包含故障时间线、原因分析、解决方案、改进措施（如“增加配置变更评审流程”、“优化数据库连接池参数”）。

更新知识库（如Confluence文档），将故障案例、排查方法、解决方案归档，方便后续查阅。

三、故障排查与解决方案记录表

故障基本信息

故