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IT技术支持工程师技术问题解决能力绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障诊断准确率

首次诊断准确率

35%

90%

根据故障记录，首次诊断准确率高于95%得满分，90%-95%得80%，80%-90%得60%，低于80%不得分。

复诊诊断调整率

85%

复诊时需根据实际情况调整诊断方向的比例，高于90%得满分，85%-90%得75%，80%-85%得65%，低于80%不得分。

故障分类正确率

95%

系统故障分类与实际故障类型匹配的准确率，高于98%得满分，95%-98%得85%，90%-95%得70%，低于90%不得分。

诊断效率

平均2小时内

从故障上报到给出初步诊断方案的平均时间，2小时内完成得满分，2.5小时内得80%，3小时内得60%，超过3小时不得分。

诊断记录完整性

100%

故障诊断记录包含所有必要信息（如故障现象、影响范围、初步分析）的完整度，100%完整得满分，95%-100%得90%，90%-95%得80%，低于90%不得分。

解决方案有效性

一次性解决率

30%

80%

问题首次处理即解决的占比，高于85%得满分，80%-85%得75%，75%-80%得65%，低于75%不得分。

解决方案成功率

95%

提出的解决方案实际解决问题的比例，高于98%得满分，95%-98%得85%，90%-95%得70%，低于90%不得分。

方案实施效率

平均4小时内

从给出解决方案到问题实际解决的平均时间，4小时内完成得满分，5小时内得80%，6小时内得60%，超过6小时不得分。

方案成本控制

无额外成本

解决方案未产生额外硬件/软件采购或过度资源调用的成本，无额外成本得满分，产生少量可控成本（如临时工具）得80%，产生较大成本（如更换硬件）不得分。

方案可复用性

85%

解决方案是否包含标准化步骤或知识库沉淀，高于90%得满分，85%-90%得75%，80%-85%得65%，低于80%不得分。

技术知识储备

核心系统知识掌握度

20%

90%

对支撑业务的核心系统（如CRM、ERP）的故障处理知识掌握程度，通过知识测试评分，95%以上得满分，90%-95%得80%，85%-90%得70%，低于85%不得分。

新技术学习能力

每次考核前掌握新系统/技术文档

在考核周期内完成至少1项新技术/系统的知识更新，并通过模拟测试或实际应用验证，完成得满分，未完成不得分。

知识库贡献度

至少1篇高质量文档

提交的故障解决方案知识库文档被采纳且质量评分高于80分的篇数，1篇得满分，0.5篇得50%，0篇不得分。

认证资质维护

保持有效认证

公司要求的技术认证（如CCNA、MCSE）需保持在有效期内，过期或未更新不得分。

交叉技术知识广度

能独立处理3类非核心系统问题

对非核心系统（如办公设备、网络基础）的故障处理能力，能独立解决3类及以上问题得满分，2类得80%，1类得60%，0类不得分。

沟通协作能力

客户沟通清晰度

15%

100%

向客户解释技术问题及解决方案时，使用非专业术语且无歧义的比例，100%清晰得满分，95%-100%得90%，90%-95%得80%，低于90%不得分。

跨部门协作效率

问题闭环时间24小时

涉及其他部门协作的问题，从开始协调到问题最终解决的总时长，小于24小时得满分，36小时得80%，48小时得60%，超过48小时不得分。

需求理解准确率

90%

对客户或协作部门提出的技术需求理解准确的比例，高于95%得满分，90%-95%得80%，85%-90%得70%，低于85%不得分。

服务态度满意度

客户评分=4.5/5

通过客户满意度调查或反馈，服务态度得分率，4.5及以上得满分，4.2-4.5得80%，4.0-4.2得70%，低于4.0不得分。

问题升级及时性

复杂问题在4小时内升级

判断问题超出处理能力范围后，向高级工程师或相关部门升级的及时性，4小时内完成得满分，6小时内得80%，8小时内得60%，超过8小时不得分。

本考核表用于评估IT技术支持工程师在技术问题解决方面的能力表现。请根据工程师在考核周期内的实际工作表现，对照各维度指标进行评分。权重为各维度重要性参考，最终评分需结合实际案例和数据综合判定。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*7