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养老机构服务流程制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务管理办法》等国家相关法律法规，参照行业服务标准及集团母公司关于风险防控和流程规范的管理要求制定。同时，为适应企业内部精细化管理需求，强化服务流程标准化建设，有效防范运营风险，提升服务质量，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各养老机构及全体员工，覆盖养老机构服务全流程，包括但不限于入住接待、生活照护、健康管理、文娱活动、膳食管理、安全管理、投诉处理等业务场景，以及与外部机构的合作管理。

第三条本制度涉及以下核心术语：

（一）“养老机构服务专项管理”指对养老机构服务流程进行系统性设计、实施、监督和改进的管理活动，旨在确保服务符合法规要求、行业标准及客户需求。

（二）“服务流程风险”指在服务提供过程中可能引发服务中断、安全隐患、投诉纠纷或合规问题的不确定性因素。

（三）“服务合规”指养老机构服务活动严格遵守国家法律法规、行业规范及企业内部制度的行为表现。

第四条养老机构服务专项管理应遵循以下原则：

（一）全面覆盖：确保服务流程各环节均纳入管理范围，不留死角。

（二）责任到人：明确各层级、各部门及岗位的职责，确保责任可追溯。

（三）风险导向：以防范服务风险为核心，优先识别和管控高风险环节。