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养老服务反馈制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设“十四五”规划》等行业政策法规，以及集团母公司关于风险防控与合规管理的总体要求制定。结合公司养老服务业务发展实际，旨在规范服务流程、防范操作风险、提升服务质量，确保业务活动符合相关法律法规及行业规范，满足老年人多样化、个性化的服务需求。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属各养老服务单位及全体员工，涵盖养老服务业务的规划、采购、服务提供、风险防控、监督管理等全流程环节，以及涉及老年人信息管理、资金使用、服务标准执行等关键场景。

第三条本制度下列术语定义如下：

（一）“养老服务专项管理”指公司为确保养老服务业务合规、安全、高效运行而建立的一整套管理机制，包括组织架构、职责分工、流程规范、风险防控、监督考核等内容。

（二）“养老服务专项风险”指在养老服务业务过程中可能引发服务中断、财产损失、法律纠纷、声誉损害等不利后果的潜在因素，如服务人员资质不达标、设施设备安全隐患、老年人信息泄露、资金使用违规等。

（三）“养老服务合规”指公司在养老服务业务活动中严格遵守国家法律法规、行业准则及内部管理制度，确保服务行为合法、合理、公平、透明。

第四条养老服务专项管理遵循“全面覆盖、责任到人、风险导向、持续改进”的核心原则。

“全面覆盖”要求管理机制覆盖所有养老服务业务环节及所有层级人员；“责任到人”明确各层级、各部门、各岗位的专项管理职责；“风险导向”强调重点防控高风险业务场景；“持续改进”要求根据内外部环境变化及时优化管理措施。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对公司养老服务专项管理工作负总责，统筹协调资源配置、重大风险处置及跨部门协作事宜；分管养老服务业务的领导为公司养老服务专项管理的直接责任人，负责具体工作的组织落实、监督考核及决策审批。

第六条设立公司养老服务专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，相关职能部门负责人为成员。领导小组负责统筹养老服务专项管理工作的顶层设计、重大事项决策、跨部门协调及监督评价，每年至少召开两次会议研究解决重点问题。

第七条领导小组下设办公室，挂靠在[牵头部门名称]，负责日常工作协调、信息汇总、会议组织及制度宣贯。其主要职能包括：

（一）组织制定和修订养老服务专项管理制度；

（二）统筹开展养老服务专项风险排查、评估及预警；

（三）监督考核各部门专项管理责任落实情况；

（四）协调解决专项管理中的重大问题。

第八条牵头部门即[牵头部门名称]，主要负责：

（一）养老服务专项管理制度体系的建设与完善；

（二）养老服务专项风险的识别、评估及动态更新；

（三）养老服务专项管理培训、考核及宣传；

（四）定期汇总分析专项管理数据，提出改进建议。

第九条专责部门即[专责部门名称]，主要负责：

（一）养老服务业务合规性审核，包括服务合同、服务标准、操作流程等；

（二）养老服务业务流程优化，消除管理漏洞；

（三）养老服务专项风险事件的处置指导及案例复盘；

（四）牵头制定专项风险应对预案。

第十条业务部门及下属单位主要负责：

（一）落实公司养老服务专项管理制度要求，开展本领域风险防控；

（二）执行养老服务业务操作规范，确保服务质量符合标准；

（三）及时上报养老服务专项风险事件及合规问题；

（四）配合牵头部门、专责部门开展专项检查及整改。

第十一条基层执行岗位员工应履行以下合规责任：

（一）签署岗位合规承诺书，明确自身行为规范；

（二）按照操作规程提供服务，拒绝违规操作；

（三）发现养老服务专项风险隐患及时上报；

（四）参与专项管理培训和考核，提升合规意识。

第三章专项管理重点内容与要求

第十二条供应商管理。

业务操作的合规标准：养老服务供应商选择应遵循公开、公平、公正原则，通过公开招标、邀请招标或竞争性谈判方式确定；供应商资质必须符合国家相关要求，具备养老服务运营许可、安全生产合格证等；签订合同前需开展尽职调查，核实其财务状况、服务能力及过往业绩。禁止性行为：严禁向特定供应商直接下达采购任务、严禁利用职权谋取不正当利益、严禁与关联供应商进行非正常交易。重点防控：供应商资质造假、服务能力不足、价格垄断等风险。

第十三条服务人员管理。

业务操作的合规标准：养老服务人员必须通过岗前培训，考核合格后方可上岗；建立人员档案，记录培训、考核、奖惩等信息；定期开展职业道德和服务技能培训。禁止性行为：严禁虐待、侮辱老年人，严禁泄露老年人隐私信息，严禁收受礼品、礼金或接受宴请。重点防控：人员资质不符、服务态度恶劣、失