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IT技术支持工程师技术问题解决效率绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

问题解决速度

平均故障响应时间

35%

15分钟以内

根据实际响应时间计算，每超过5分钟扣除2分，最低得0分

平均故障解决时间

2小时以内

根据实际解决时间计算，每超过30分钟扣除1分，最低得0分

紧急问题处理数量

每月至少处理20个

每少处理1个扣除2分，最高扣10分

问题首次解决率

90%以上

根据实际解决率计算，每低1%扣除2分，最低得0分

重复问题上报率

低于5%

根据实际上报率计算，每高1%扣除1分，最高扣5分

技术方案质量

方案有效性

30%

问题解决率达到95%以上

根据实际解决率计算，每低1%扣除2分，最低得0分

方案合理性

客户满意度评分4.5分以上

根据客户满意度评分计算，每低0.1分扣除1分，最低得0分

方案创新性

每月至少提出2个创新方案

每少提出1个扣除2分，最高扣10分

技术文档完整性

每次问题处理均需完整记录

每漏记1次扣除1分，最高扣5分

知识库贡献数量

每月至少贡献5篇知识库文章

每少贡献1篇扣除1分，最高扣5分

客户沟通效果

沟通及时性

20%

客户咨询响应时间在30分钟以内

根据实际响应时间计算，每超过5分钟扣除1分，最高扣5分

沟通准确性

客户反馈沟通错误率低于3%

根据实际错误率计算，每高1%扣除2分，最高扣6分

客户满意度

客户满意度评分4.8分以上

根据客户满意度评分计算，每低0.1分扣除1分，最低得0分

服务态度

无客户投诉记录

每出现1次投诉扣除3分，最高扣9分

沟通效率

平均沟通解决时间不超过30分钟

根据实际解决时间计算，每超过5分钟扣除1分，最高扣5分

团队协作能力

协作响应速度

15%

团队协作请求响应时间在15分钟以内

根据实际响应时间计算，每超过5分钟扣除1分，最高扣5分

协作问题解决率

团队协作问题解决率达到98%以上

根据实际解决率计算，每低1%扣除2分，最低得0分

知识共享频率

每月至少组织1次内部技术分享

每少组织1次扣除2分，最高扣6分

跨部门协作效果

跨部门协作问题解决率达到92%以上

根据实际解决率计算，每低1%扣除1分，最低得0分

团队反馈评分

团队内部满意度评分4.6分以上

根据团队内部满意度评分计算，每低0.1分扣除1分，最低得0分

本考核表用于评估IT技术支持工程师在技术问题解决方面的效率。请根据各维度指标的实际表现进行评分，权重已预设，最终得分=Σ(各维度得分×权重)。考核结果将作为绩效评定的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见