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物业管理投诉处理流程范本

一、总则

1.1目的与依据

为规范物业管理服务过程中的投诉处理工作，确保业主及相关方的合理诉求得到及时、公正、有效的解决，提升物业服务质量与客户满意度，营造和谐的居住与工作环境，特制定本流程。本流程依据国家及地方相关物业管理法规、行业规范及本物业项目服务合同之约定。

1.2适用范围

本流程适用于本物业管理区域内，业主、物业使用人、访客及其他相关方（以下统称“投诉人”）对物业管理服务、公共设施设备、环境卫生、秩序维护、邻里关系等方面提出的各类投诉事项的受理、调查、处理、反馈及归档等全过程管理。

1.3基本原则

投诉处理工作应遵循以下原则：

*首接负责制：第一位接收投诉的物业员工即为首接责任人，负责引导投诉人完成投诉，并跟踪至投诉初步分派。

*时效原则：对各类投诉应迅速响应，在规定时限内完成处理并反馈。

*客观公正原则：以事实为依据，以法规和合同为准绳，公正处理投诉。

*客户满意原则：以解决问题、提升客户满意度为最终目标，积极与投诉人沟通。

*闭环管理原则：确保投诉从受理到解决、反馈、回访及总结改进形成完整闭环。

二、投诉接收与记录

2.1投诉渠道

物业应向全体业主及使用人公示多种投诉渠道，包括但不限于：

*物业服务中心前台当面投诉；

*服务热线电话；

*官方电子邮箱；

*物业服务APP或线上平台；

*意见箱（需定期开启）。

2.2投诉受理

2.2.1所有物业员工在接到投诉时，均应保持礼貌、热情的态度，耐心倾听投诉人的陈述，不得推诿、敷衍或与投诉人发生争执。

2.2.2对于能够当场解答或解决的简单投诉，应尽可能当场处理，并记录备案。

2.2.3对于无法当场解决的投诉，首接责任人应引导投诉人至指定投诉受理点，或转接至投诉处理专职人员/部门。

2.3信息记录

投诉受理人员应详细记录《投诉处理登记表》，内容至少包括：

*投诉人信息：姓名、房号/单元、联系方式；

*投诉时间：年、月、日、时、分；

*投诉渠道；

*投诉内容：具体事项、发生时间、地点、涉及人物（如有）、投诉人诉求；

*投诉性质：如紧急、重大、一般等（可初步判定）；

*首接责任人及记录人。

记录应准确、完整，避免遗漏关键信息，并请投诉人核对确认。

三、投诉分类与初步研判

3.1投诉分类

根据投诉内容及性质，可将投诉分为以下几类（可根据项目实际情况调整）：

*工程维修类：如公共区域设施损坏、户内报修问题未及时处理、供水供电供气等问题。

*清洁绿化类：如环境卫生、垃圾清运、绿化养护等问题。

*秩序维护类：如车辆停放、人员出入管理、消防安全、噪音滋扰等问题。

*客户服务类：如服务态度、收费疑问、信息告知等问题。

*邻里纠纷类：如因装修、漏水、占用公共空间等引发的业主间矛盾。

*其他类：不便归入以上类别的投诉。

3.2初步研判与分级

3.2.1受理人员或指定负责人应对投诉内容进行初步研判，评估投诉的真实性、紧急程度、严重程度及可能涉及的责任部门或外部单位。

3.2.2紧急投诉：指可能危及人身安全、财产安全或造成重大不良影响的投诉，如电梯困人、水管爆裂、火灾隐患等，需立即处理。

3.2.3重要投诉：指对业主生活造成较大影响，但非紧急的投诉，如持续停水停电（非紧急抢修）、严重的卫生问题等，需在较短时限内处理。

3.2.4一般投诉：指对业主生活影响较小，或可按常规流程处理的投诉，需在承诺时限内处理。

四、投诉分派与处理

4.1内部分派

4.1.1投诉处理专职人员或部门负责人根据投诉分类、初步研判结果及内部职责分工，在规定时间内（如紧急投诉立即，一般投诉不超过一个工作日）将《投诉处理登记表》及相关信息分派给相应的责任部门或责任人。

4.1.2分派可通过书面、内部系统等方式进行，并明确处理要求、预计完成时限及反馈要求。

4.2处理执行

4.2.1责任部门或责任人在接到投诉分派后，应立即着手调查核实情况。

4.2.2对于职责范围内能够解决的问题，应按照相关操作规程及时处理。

4.2.3处理过程中，应做好必要的记录、拍照或取证工作。

4.2.4如遇疑难问题或超出自身权限的情况，应及时向上级领导汇报，并积极寻求解决方案。

4.3外部协调

对于涉及开发商、政府部门、公用事业单位或其他外部单位责任的投诉，由物业指定部门（如客服部或综合部）负责进行沟通、协调和跟进，必要时可协助投诉人通过合法途径解决。

4.4处理时限

*紧急投诉：应立即响应，处理过程持续进行，直至问题解决。

*重要投诉：原则上应在2个工作日内完成处理或给出明确解决方案及时间表。

*一般投诉：原则上应在5个工作日内完成处