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客户回访治理

目的

为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况，全面了解客户的效劳需求和使用要求，使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满足度，特制定本治理。

适用范围

本适用于永城支行职员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。

职责

客户效劳人员依据客户制订?客户回访方案?，包括客户回访目的、回访方式、回访时刻、回访内容等。

客户效劳人员依据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对效劳的意见，并认真填写?客户回访记录表?，回访结束后汇总形成?客户回访报告?。

主管领导负责批阅?客户回访记录表?、?客户回访报告?，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。

办公室负责对?客户回访方案?、?客户回访记录表?、?客户回访报告?进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。

流程

调取客户

〔〕客户效劳人员依据我行客户库和客户回访的相关，对所保持的客户信息进行分析。

〔〕客户效劳人员依据客户确定要访咨询的客户名单。

〔〕客户效劳人员依据客户确定每个客户访咨询的具体目的。

客户访咨询预备

〔〕制订回访方案

客户效劳人员依据客户制订?客户回访方案?，包括客户回访的大概时刻、回访目的、回访内容等。应依据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的：

〕对使用情况了解，通过回访要教育、引导或培训客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用本卷须知，以及产品保养保修本卷须知；

〕回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸效劳工程，增强在客户思维中的经历与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度；

〕回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定碍事力的客户是重点回访对象。

〔〕预约回访时刻或地点

)客户效劳人员应事先同客户联系，与客户预约回访的时刻或地点。

)时刻或地点的预约要充分考虑客户的时刻安排，不干扰客户。

〔〕预备回访

)客户效劳人员依据?客户回访方案?预备客户回访的相关，包括客户全然情况(姓名、职务、联系方式等)、客户效劳的相关记录和客户特别需求等。

)确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，他是我行的“发言人〞，他所讲的内容代表我行。因此，回访的内容，必须要事先确定统一的用语，特别是技术性对比强的产品，技术术语的解释特不重要。

实施回访

〔〕回访的方法

能够采纳、书信、电子邮件、等各种通讯方式回访。关于重要客户能够上门回访。特别是对产品提出中肯意见或良好建议的客户，一定要上门回访。

〔〕我行必须的客户回访有：

首次回访

回访时机：产品安装或上线使用一个月后，对客户进行第一次回访。

回访内容：了解产品使用情况。注重了解客户对产品全然功能是否掌握。

回访对象：设备负责人或技术人员、行业行政治理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到，尤其是使用人员，了解其是否会使用。

措施：回访结果填进?客户回访记录表?相应栏目，在客户档案里存档；关于使用中的咨询题要及时解决；不能解决的咨询题或技术建议按照我行正规方式向我行研发技术部门反响；不能通过回访解决的咨询题必要时进行现场回访。

常规回访

回访时机：首次回访后，每半年对客户进行一次回访。

回访内容：了解产品使用情况，特别注重了解客户对产品使用反响咨询题或提出的需求。

回访对象：设备负责人或技术人员、行业行政治理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到，尤其是设备负责人或技术人员，了解设备使用以来反响的故障或咨询题。

措施：回访结果填进?客户回访记录表?相应栏目，在客户档案里存档；关于使用中的咨询题要及时解决；不能解决的咨询题或技术建议按照我行正规方式向我行研发技术部门反响；不能通过回访解决的咨询题必要时进行现场回访。

现场回访

回访时机：关于大客户每年至少进行一次现场回访，关于特大或重要客户每半年进行一次现场回访。每次回访后客户经理或技术效劳人员需要受访客户在?客户回访记录表?上签字。

回访内容：具体了解产品使用情况，了解用户新的需求与建议，寻求新的商务时机，沟通客户关系。

回访对象：业务负责人或技术人员、行业行政治理人员、使用人员。以上人员最好都能回访到，尤其是业务负责人或技术人员，了解客户对设备的使用要求和新需求，认真听取客户的意见与建议，作为下一步市场开拓方向。

措施：回访结果填进?客户回访