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银行柜员客户服务流程标准化手册

前言

本手册旨在规范银行柜员的客户服务行为，提升服务质量与效率，确保为客户提供一致、专业、贴心的服务体验。它不仅是柜员日常工作的指引，更是银行践行“以客户为中心”服务理念的具体体现。每一位柜员都应深入理解并熟练掌握手册内容，将其内化于心，外化于行，通过标准化的流程和个性化的关怀，赢得客户的信任与满意。

一、总则

1.1服务宗旨

以客户需求为导向，以专业能力为支撑，以合规经营为底线，提供高效、安全、便捷、友善的金融服务，致力于成为客户信赖的金融伙伴。

1.2服务理念

*客户至上：始终将客户利益放在首位，用心感知客户需求。

*专业高效：具备扎实的业务知识和熟练的操作技能，快速准确地完成业务处理。

*诚信正直：恪守职业道德，实事求是，不误导、不隐瞒，维护银行与客户的共同利益。

*尊重理解：尊重每一位客户的个性与选择，耐心倾听，真诚沟通。

*持续改进：不断总结服务经验，积极反馈客户建议，持续优化服务流程。

1.3适用范围

本手册适用于本行所有对外营业网点的一线柜员。

二、服务准备

2.1环境准备

*保持工作台面整洁有序，业务用章、凭证、点钞机、计算器等物品摆放规范，便于取用。

*确保现金区、非现金区环境整洁、明亮、空气流通，无异味、无杂物。

*检查叫号机、评价器、对讲机等服务设施是否运行正常。

2.2仪容仪表

*着装统一、整洁、得体，符合银行员工行为规范要求。

*发型梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。

*精神饱满，面带微笑，展现积极向上的职业风貌。

2.3心态与技能准备

*调整心态，以积极、热情、耐心的状态投入工作。

*熟悉当日最新业务动态、利率信息、优惠活动及重要通知。

*回顾关键业务操作流程及风险点，确保业务处理准确无误。

三、服务流程

3.1迎接与识别（“您好，请问您办理什么业务？”）

*主动问候：当客户走近柜台或叫号系统呼叫到对应号码时，柜员应立即抬头，目光注视客户，面带微笑，主动问候：“您好！请问您办理什么业务？”或“您好！请问有什么可以帮您？”

*微笑服务：微笑应自然、真诚，传递友好与尊重。

*识别需求：通过客户的表述或递入的凭证，快速判断客户的业务类型（如存取款、转账、开卡、挂失等）。对于老客户或VIP客户，可适当使用尊称或姓氏问候，如“张先生，您好！今天还是办理定期存款转存吗？”

*引导分流：对于可通过自助设备（ATM、CRS、自助终端）或线上渠道办理的业务，在征得客户同意后，可礼貌引导至相应区域或指导其使用，并提供必要协助。

3.2业务咨询与受理（“请您提供一下您的身份证和银行卡，好吗？”）

*耐心倾听：认真听取客户的咨询或业务诉求，不随意打断。对于客户表达不清的地方，应用委婉的语气进行确认，如“您的意思是想将这张卡里的钱转到另一张卡上，是吗？”

*清晰告知：对于客户的咨询，应使用通俗易懂的语言准确解答，避免过多使用专业术语。如涉及业务办理条件、所需资料、基本流程、收费标准、风险提示等，务必一次性告知清楚。例如：“办理这项业务需要您提供本人有效身份证原件和银行卡。另外，这笔转账是实时到账的，跨行转账会收取少量手续费，具体金额会在您确认转账时显示。”

*资料初审：接过客户递来的资料后，应双手接过，并表示感谢。快速、仔细核对资料的完整性、真实性和有效性。如发现资料不全或不符合要求，应一次性、清晰地告知客户所需补充的材料或注意事项，避免客户多次往返。例如：“您的身份证在这里有点折损，可能会影响读取，麻烦您看是否有其他有效证件，或者稍后我们尝试一下能否读取，如果不行可能需要您先去更新一下身份证。”

3.3业务办理与操作（“请您输入密码。”“请您核对一下金额。”）

*规范操作：严格按照业务操作规程和系统提示进行操作，确保录入信息准确无误（如户名、账号、金额等）。操作过程中应保持专注，减少不必要的闲聊。

*保护隐私：注意保护客户信息安全，如将电脑屏幕适当调整角度，避免他人窥视；提醒客户在输入密码时注意遮挡；不随意谈论客户的账户信息和交易情况。

*现金收付：

*收款时：应唱收唱付，“您好，收到您XX元现金。”点钞机过两遍，手工复点大额钞票或有疑问的钞票。

*付款时：“这是您的XX元现金，请您核对。”按“先主币后辅币”的顺序将现金整齐递交给客户。

*凭证处理：

*清晰指导客户填写业务凭证，对客户填写错误的地方，应礼貌指出并指导更正。

*业务办理完毕后，需客户签名确认的凭证，应指明签名位置，并核对签名是否与预留印鉴或身份证姓名一致。

*适时沟通：如业务办理过程较长或需要客户等待，