原创力文档- 0
- 0
- 约3.16千字
- 约 12页
- 2026-02-17 发布于辽宁
- 举报
地方导游服务质量提升课程标准
一、课程名称
地方导游服务质量提升
二、适用对象
本课程适用于有志于从事或已从事地方导游服务工作的人员，包括但不限于新入职导游、希望提升服务水平的在岗导游以及需要进行知识更新的导游从业人员。
三、课程性质与定位
本课程是一门聚焦地方导游服务实践能力与职业素养提升的专业培训课程。它以国家相关旅游法规和行业标准为指导，紧密结合地方旅游资源特色与市场需求，旨在通过系统性的理论学习与实践性的技能训练，全面提升导游人员的专业知识储备、服务操作技能、应急处理能力及综合职业素养，从而有效提升地方旅游服务的整体质量和游客满意度，塑造良好的地方旅游形象。
四、课程目标
（一）知识目标
1.系统掌握地方地理环境、历史文化、民俗风情、风物特产等核心知识，并能将其融入导游讲解中。
2.熟悉导游服务的基本流程、规范要求及各环节的工作要点。
3.理解并掌握导游讲解的基本原则、方法与技巧，特别是针对地方特色资源的讲解艺术。
4.了解旅游相关法律法规基础知识，明确导游的权利、义务与责任。
5.掌握旅游过程中常见问题的预防与处理方法，以及突发事件的应急处置程序。
6.了解智慧旅游发展趋势及其在导游服务中的应用。
（二）能力目标
1.能够运用专业知识，针对不同游客群体需求，提供生动、准确、富有吸引力的地方特色讲解服务。
2.能够规范、熟练地完成导游服务各环节的操作，包括接团、引导、住宿餐饮安排、行程调整、送团等。
3.具备良好的沟通协调能力，能够有效与游客、司机、景区、酒店等多方进行互动与合作。
4.具备较强的问题解决能力和应急处置能力，能妥善处理旅游过程中可能出现的各类突发状况和游客投诉。
5.能够熟练运用至少一种外语或方言进行导游服务（根据地方客源特点设定）。
6.能够运用现代信息技术辅助导游工作，提升服务效率与体验。
（三）素质目标
1.培养热爱旅游事业、尊重游客、爱岗敬业、诚实守信的职业操守。
2.树立“以游客为中心”的服务理念，具备良好的服务意识与奉献精神。
3.提升文化素养、审美情趣和跨文化交际能力。
4.培养积极乐观的心态、较强的抗压能力和团队协作精神。
5.增强法律意识、安全意识和环保意识。
五、课程内容与学时分配（建议总学时：XX学时，其中理论XX学时，实践XX学时）
序号
模块名称
主要内容
学时分配(理论/实践)
:---
:-----------------------
:-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
:-------------------
1
地方概况与文化底蕴
地方地理与自然资源；历史沿革与重大事件；民俗风情与民间艺术；地方文化名人与典故；风物特产与美食文化。
X/X
2
导游服务规范与流程
服务准备（行前准备、知识准备、物品准备）；迎接服务（接洽、欢迎词、首次沿途讲解）；行程服务（住店、用餐、购物、娱乐安排与协调）；送团服务（总结、欢送词、后续联络）。
X/X
3
导游讲解技能提升
讲解语言艺术（语音语调、词汇修辞、逻辑条理）；讲解方法运用（分段讲解、突出重点、虚实结合、触景生情等）；针对不同游客群体的讲解策略；地方特色景点深度讲解技巧。
X/X
4
导游沟通与协调技巧
与游客的有效沟通（倾听、表达、提问、反馈）；与司机、领队、景区、酒店等合作方的协调艺术；团队凝聚力的营造；个性化服务需求的识别与满足。
X/X
5
导游应急处理与问题解决
常见突发状况处理（游客走失、伤病、财物丢失、天气变化、交通延误）；旅游投诉的预防与应对技巧；安全事故的初步处置与上报流程（人身安全、财产安全、食品安全）。
X/X
6
地方特色与智慧旅游应用
地方特色产业与旅游融合；非物质文化遗产的导游呈现；智慧导游工具（APP、电子导览、在线预订等）的使用；旅游新媒体信息获取与应用。
X/X
7
导游职业道德与法律法规
导游职业行为规范与职业道德基本要求；旅游合同相关法律知识；消费者权益保护法基础知识；导游人员管理相关规定；文明旅游引导责任。
X/X
8
综合实训与情景模拟
模拟带团全过程（从接团到送团）；特定场景应对演练（如投诉处理、应急救援）；地方特色景点实地讲解考核。
X/X
**总计**
**XX/XX**
*(注：学时分配为建议，可根据实际培训需求进行调整。实践环节应占较大比重，强调“做中学”。)*
六、教学方法与手段
1.理论讲授：采用专题讲座、案例分析、小组讨论等方式，夯实理论基础。
2.案例教学：选取国内
文档评论（0）