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物业管理服务质量评分标准

一、评分标准制定原则

在构建物业管理服务质量评分标准时，应始终遵循以下基本原则，以确保标准的权威性与实用性：

1.客观性原则：评分指标应尽可能量化，避免主观臆断。对于难以直接量化的指标，需明确判断依据和标准，确保评价结果的客观公正。

2.全面性原则：评分体系应覆盖物业管理服务的核心环节和主要内容，兼顾硬件设施与软件服务，满足业主多元化的需求。

3.重要性原则：根据各项服务内容对业主生活影响程度和对物业整体品质的贡献度，设定合理的权重，突出重点。

4.可操作性原则：指标设定应简洁明了，评分方法应通俗易懂，便于不同主体（物业企业、业主、第三方）进行评价和操作。

5.持续改进原则：评分标准不仅是评价工具，更应成为物业服务企业发现问题、改进工作、提升服务质量的导向，鼓励持续创新与优化。

二、评分维度与要点

物业管理服务质量评分可从以下核心维度展开，并细化具体评分要点：

（一）安全管理服务（权重占比：约25%）

安全是业主对物业管理的首要诉求，此维度重点考察物业在人员、物品、设施等方面的安全保障能力。

1.人员出入管理：门岗值守规范性、外来人员及车辆登记核实制度执行情况、大宗物品放行管理、装修施工人员管理等。

2.公共区域巡逻：巡逻频次、路线合理性、巡逻记录完整性、突发事件应急处置能力及响应速度。

3.技防系统运行：监控设备覆盖率、清晰度及运行状况，门禁系统、报警系统的有效性及维护情况。

4.消防安全管理：消防设施设备（灭火器、消防栓、烟感报警器等）的定期检查、维护与更新，消防通道畅通情况，消防应急预案及演练，员工消防知识掌握程度。

5.车辆停放管理：停车场（库）秩序维护，车辆引导，违规停放处理，车辆安全保障措施。

（二）环境保洁与绿化养护（权重占比：约20%）

整洁优美的社区环境是提升居住舒适度的关键，此维度关注公共区域的清洁卫生与绿化景观的维护水平。

1.日常清洁：楼道、大堂、电梯轿厢、地下车库、公共卫生间等公共区域的清扫频率与清洁质量，垃圾日产日清及分类处理情况，垃圾桶（站）的清洁与异味控制。

2.专项清洁：外墙、玻璃幕墙、水景、公共设施（健身器材、儿童游乐设施等）的定期清洁与维护。

3.绿化养护：绿植修剪、浇水、施肥、病虫害防治情况，植被成活率与生长状况，绿化景观的整体美观度与层次感，落叶、杂草清理及时性。

4.环境消杀：公共区域定期消杀计划及执行情况，鼠、蟑、蚊、蝇等有害生物控制效果。

（三）公共设施设备维护与管理（权重占比：约25%）

公共设施设备的完好与正常运行是物业功能发挥的基础，此维度评估物业在设施设备维保方面的专业能力与责任心。

1.房屋本体维护：楼宇外立面、公共楼道、天台、地下室等的巡检与维护，墙面、地面、门窗、扶手等损坏的及时修复。

2.共用设备设施维护：

*电梯系统：日常巡检、定期维保、故障响应及排除速度，运行平稳性与安全性。

*给排水系统：供水、排水管道、水泵、水箱的定期检查、维护与清洁，确保水质达标、排水畅通。

*供电系统：高低压配电设备、公共照明系统的运行维护，停电应急处理预案及执行。

*供暖/制冷系统（如适用）：设备运行状况，温度调控效果，维护保养及时性。

*消防系统：同安全管理部分，但更侧重于设备本身的维护保养记录与有效性。

3.公共文体娱乐设施：儿童游乐设施、健身器材、休闲座椅等的定期检查、维护与安全保障。

4.标识系统：各类指示牌、警示牌、楼栋号等的清晰、完好与规范设置。

（四）客户服务与沟通（权重占比：约15%）

优质的客户服务是提升业主满意度的核心，此维度衡量物业的服务态度、响应效率及沟通能力。

1.服务接待：服务中心（前台）人员的仪容仪表、服务态度、专业素养，咨询解答的及时性与准确性。

2.投诉处理：投诉渠道的畅通性，投诉受理、跟进、处理及反馈的及时性与有效性，业主满意度回访。

3.信息沟通：物业通知、公告发布的及时性与准确性（如通过公告栏、APP、微信群等），与业主、业委会的定期沟通机制（如恳谈会、意见箱等）。

4.便民服务：提供的便民服务项目（如快递代收、雨伞租借等）及服务质量。

5.费用收缴与公示：物业服务费、停车费等费用收缴的规范性，收费标准及收支情况（如按规定）的公开透明度。

（五）档案管理与社区文化建设（权重占比：约10%）

规范的档案管理是物业服务规范化的体现，积极的社区文化建设有助于营造和谐的社区氛围。

1.档案管理：业主档案、物业权属档案、工程技术档案、设备档案、日常管理档案等的建立、归档、保管与查阅规范性。

2.社区文化：组织社区文化活动的频次与质量，营造积极健康、邻里和睦的社区文化氛围，节日装饰等。

3.精神文明