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浅议微博时代的企业危机管理

摘要：在这个瞬息万变的网络时代，新媒体已经成为了当今社

会首要的信息传播方式，在方便公众获取信息的同时，也在一定

程度上成为企业危机的源头及推动力。危机四伏、危机频发是这个

时代的特点，这是由全球化和信息化带来的结果。以2011年为例，

家乐福被指价格欺诈、康芝深陷致命儿童退烧药危机、双汇瘦肉精

危机、蓝月亮荧光增白剂事件、奥的斯电梯事件、中石化“天价酒”

事件、郭美美微博炫富事件、酷6的裁员风波、康菲渤海油田漏油、

百度文库“侵权”门等危机事件比比皆是。不同的企业在危机面前

的反应和应对措施截然不同，有的企业可以逢危不乱，有效地进行

危机管理，将危机转危为机，重新树立企业形象。而有的企业则不

以为然，在危机爆发时选择遏制真相、逃避责任最终导致企业形象

毁于一旦。本文诣在阐述微博时代企业将针对时代特征如何进行危

机管理，希望能够给予企业管理者以借鉴经验或是能够引起相关研

究人员及学者的关注。

关键词：微博；危机；企业危机管理

中图分类号：f279.23文献标识码：a文章编号：

1001-828x（2012）01-00-01

在这个瞬息万变的网络时代，新媒体已经成为了当今社会首要

的信息传播方式，在方便公众获取信息的同时，也在一定程度上

成为企业危机的源头及推动力。区别于报纸、杂志、广播、电视四

大传统媒体，新媒体的形式多种多样，包括数字杂志、手机短信、

移动电视、博客、微博、博客、论坛、触摸媒体等。而在诸多新

媒体形态中，不得不说的便是2012年起日益盛行的微博。微博已

经成为了家喻户晓的网络产品。据新浪方面有关数据显示，龙年正

月初一0点0分0秒，一共有32312条微博同时发布，一分钟内，

共有481207条微博发布。显而易见，“微博”时代已全面来临。

“微博”，即微博客（microblog）的简称，是一个基于用户关

系的信息分享、传播以及获取平台，用户可以通过web、wap以及

各种客户端组件个人社区，以140字左右的文字更新信息，并实现

即时分享。最早也是最著名的微博是美国的twitter，根据相关公

开数据，截至2010年1月份，该产品在全球已经拥有7500万注册

用户。2009年8月份中国最大的门户网站新浪网推出“新浪微博”

内测版，成为门户网站中第一家提供微博服务的网站，微博正式进

入中文上网主流人群视野。[1]微博，作为一种新型的交流方式，

虽然没有包含太多新德技术，但全新地表达个人思想的方式让所有

接触微博的人耳目一新，它改变了人们写博客的方式，它也让写博

客又进一步地平民化了。在“微博”时代，微笑的个人时间都可能

会进入网络。博客说“大事”，微博说“小事”，已成为当下不少年

轻人的网络生活方式。

微博之所以广为流行，原因有三：简单易用、人际圈的影响力

以及更强的草根性。而微博传播的特点更不可小觑,包括浓厚的围

观氛围，“报忧不报喜”，娱乐化，易受操控性，表达的碎片化及情

绪化等等。

微博就是一个社会，社会中有什么问题，都会被完整地投射到

微博中。因为微博的传播速度是以秒来计算的，并可以将问题无限

放大。“报优不报喜”会使微博将坏消息放大，娱乐化、封闭性和

情绪化会使微博将坏消息进一步放大。基于微博以上的传播特点，

与其说微博说的是“小事”，不如说微博说的是貌似小而实则大的

事，简单的一句赞美可以成为一个企业的广告，毕竟口碑比广告来

的有效而可信，而简单的一句牢骚同样可以是危机到一个企业的信

誉及品牌形象，如若企业对微博危机处理不当，那么小事变不再小，

足可以达到危机企业的生存与发展，例如西门子的冰箱门便是一个

鲜活的反面案例。由于没有妥善的处理好微博危机，本来只是冰箱

关不上门，而因为一条微博引发的危机所产生的负面影响似乎已经

危及到西门子是否要关门的程度了。对于企业来说，充分了解危机

的特性及危机管理是至关重要的。

美国学者史蒂夫·芬克对危机管理下的定义是:“对于企业前途

转折点上的危机，有计划地消除风险与不确定性，使的步骤或方法

可以避免这些危机发生，一旦危机发生，如何控制危机的发展和消

除危机的影响的学科”。[2]鲍勇剑和陈百助认为危机管理是“一门

研究为什么人为造成的危机会发生，什么样的步骤或方法可以避免

这些危机发生，一旦危机发生，如何控制危机的发展和消除危机的

影响的学科”。[