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2026年医疗售后投诉处理优化工作计划

一、投诉处理流程重构与标准化建设

针对当前医疗投诉处理中存在的响应时效不稳定、责任边界模糊、处理标准不统一等痛点，2026年将以“患者需求为核心、问题解决为导向、流程效率为关键”为原则，完成全流程标准化重构，重点围绕“分级分类、多渠融合、权责清晰、动态优化”四大维度展开。

（一）投诉分级分类标准细化

结合《医疗质量安全核心制度》及近三年投诉数据统计，重新定义三级投诉分类体系：

-一级（紧急类）：涉及患者生命安全、严重医疗损害（如错误用药、手术部位错误）、重大服务失误（如急救设备故障延误救治），需30分钟内启动应急响应，24小时内完成