当人工智能面对人类情感：服务机器人情感表达对用户体验的影响机制.pdfVIP

心理科学进展2025,Vol.33,No.6,1006–1026/10.3724/SP.J.1042.2025.1006

AdvancesinPsychologicalScience/32111.14.2025.1006

·第二十七届中国科协年会学术论文·

当人工智能面对人类情感：服务机器人

情感表达对用户体验的影响机制*

1,2111,2

罗莉娟王康胡金淼徐四华

(1上海外国语大学国际工商管理学院;2上海外国语大学脑机协同信息行为重点实验室,上海201620)

摘要新一代AI技术的快速发展,给服务环境带来了深刻变革,“人工智能+”已成为我国战略层面的重要

议题。然而,当前人工智能服务仍存在用户抗拒、接受意愿低、服务体验差等问题。服务机器人如何更好地

表达情感,以提升用户体验,显得尤为重要。以AI赋能用户情感链接为切入点,本文研究人机互动中的情感

识别−情感表达内容−情感表达方式。重点研究三个方面：①构建基于多维情感计算模型的用户情感识别方法,

并构建用户情感矩阵;②基于服务交互多阶段探究AI情感表达内容的作用机制;③基于服务情境探究AI情

感表达方式对用户体验的影响机制。通过行为学实验和神经科学实验相结合的方法打开用户服务体验的“黑

箱”。本研究为服务机器人情感表达的影响机制提供了一套完整的理论框架,为“人工智能+服务”融合发展提

供了新方向,有助于打造“人工智能+”时代的智能服务新模式。

关键词人工智能客服,人机交互,服务机器人,情感表达,用户体验

分类号B842.6

1问题提出音、表情包等方式丰富情感表达的模态,赋予AI

情感表达能力(Lvetal.,2022;Zhangetal.,2023)。

人工智能(ArtificialIntelligence)技术的进步

赋予AI情感表达能力是指让其能够识别和理解

在很大程度上重塑了用户与服务提供商的交互方

他人情绪、做出适当的情感反应并影响他人情绪

式和用户体验(Grewaletal.,2020;Hoyeretal.,

的能力(HuangRust,2018)。已有研究表明赋予

2020;Liu,Vakeel,etal.,2024)。随着技术进步,尤

AI情感能力能够带来更优质的用户体验,例如共

其是机器学习和深度学习领域的突破,用户对与

情能力满足了人机交互的情感需求,有效改善人

AI的交互体验提出了更高要求,他们不仅期望AI

机交互体验(Liu-Thompkinsetal.,2022);AI通过

能够有效解决问题,还希望在交互过程中获得积

情绪模仿和表达共情关怀可以通过情绪唤醒和感

极的情感体验(HuangRust,2018;HuangRust,

知愉悦进而提