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珠宝售后服务规范和流程

一：目录

第一章：环境卫生

第二章：仪容仪表。

第三章：服务规范。

第四章：岗位职责。

第五章：工作内容。

第六章：工作流程

第七章：礼品包装

第八章：特色服务

第九章：客诉处理

第一章；环境卫生

提升卖场整体环境卫生，为顾客营造一个温馨、整洁、舒适的购物环境，让顾客充分享受购物带来的快乐和满足，如同家一样的感觉；提升商品质量，使顾客在购物过程中能够放心、安全、满意的购物，做到商品陈列新颖，充分让顾客感受购物环境中的优雅；

柜台卫生主要存在几个方面、

1玻台面应无手指印，水痕印，无手纹指纹

2柜台不存在死角

3柜台内不允许放与工作无关的物品

4柜台外围字体必须整齐、无残缺现象、必须保持干净

5灭火器底座下边无灰尘、无死角，灭火器器材身体无灰尘、无死角

6凳子底部无灰尘，凳子楞上无灰尘，凳子表面干净、

7操作间整洁，无灰尘

第二章，仪容仪表

仪容：

1、头发：头发梳洗整齐没头屑，、刘海不过齐齐眉，发脚侧不过耳，后不过颈

2、面部：牙齿清洁、口腔清新，男员工胡须剃干净

3、佩戴：饰物只能戴手表，女士淡妆上岗，不准佩戴醒目饰品和另类头饰

4、手：指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上

仪表：

1、工装：工装清洁、整齐，大小适中，纽扣齐全，西裤长短适中

10、按规定的时间、人数参加会议，参加会议时，手机应关机或调为无声，应主动带笔和笔记本；

11、参加集体大型活动时，要维护公司的形象，按规定进场和离场，离场时，清理自己携带的杂物

12、每位员工都能养成良好的卫生习惯，做到随手清洁，在卖场看到果皮纸屑等垃圾应主动捡起放入垃圾桶内；

13、感冒必须戴口罩，不允许随地吐痰，乱丢垃圾；

14、工作区域内不允许吸烟；

15、骑乘摩托车必须戴头盔，持有效证件，不允许酒后驾驶；

16、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，上电梯时，应统一站在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意；

17、对顾客遗忘物品，应及时归还或送交服务台做好记录；

18、上下班必须走13号通道进出；

19、上班必须按照本部门规定的时间进场，不允许早到及在员工通道门口扎堆聊天；

20、在进场或上班时不允许穿拖鞋，不允许将食品、饮料等带入卖场，不允许拎包、袋子进场（小手包、化妆包除外）。

2121、进入卖场时必须正确佩戴工卡，不允许从卖场往外送、扔工卡。

一服务用语

、在工作环境内必须使用“八大礼貌用语”，即“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、不客气、再见、欢迎下次光临”。

2、“您好，请问需要什么帮助”，“请稍等，马上把××拿来”，“不客气，欢迎您下次光临”，“请慢走”。

3、在卖场与顾客相遇时，应主动为顾客让路，上电梯时，应统一站在电梯右侧，为他人提供方便，与顾客目光接触时，应主动打招呼或微笑示意。

4、要做到“接一问二照顾三”，在忙不过来时，应使用礼貌用语向顾客致歉，绝不允许不理睬顾客。

、眼神：为顾客提供服务时，两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时，应注视顾客的鼻子以下，下额以上的三角区；若距离1—3米之间时，应注视顾客胸部以上。使顾客感到尊重、礼貌、亲切、自然。

6、手势：为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。同时平视顾客，面带微笑。让顾客感受到尊重、真诚、友善

二服务禁忌

、不准以任何原因不理睬顾客，怠慢顾客，接待过程中不得显示出不耐烦神色，不准对顾客的要求不答复，不解释。

2、不得顶撞顾客，出言不逊，出口伤人，刁难顾客。

3、禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划。

4、切勿用“哎”“喂”等简单词来对待顾客。在拿、递、展示、介绍商品时，禁止使用“不要摸”、“别弄脏”“您要不要”、“很贵的”、“不要挑啦”“不知道”“这不归我管”“卖完了，没有了”等等尽量不使用否定语，更不准以貌取人。

三；服务动作

1、眼神：眼神能够最自然、最准确地展示人的心理活动。为顾客提供服务时，两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时，应注视顾客的鼻子以下，下额以上的三角区；若距离1—3米之间时，应注视顾客胸部以上。使顾客感到尊重、礼貌、亲切、自然。

2、手势：为顾客服务的规范手势应是：五指伸直并拢，手臂与手腕保持一个平面，手臂弯曲成140度左右，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角。同时平视顾客，面带微笑。让顾客感受到尊重、真诚、友善。

3、站姿：自然站立，双脚小V字型分开，女员工右手轻握左手放于体前小腹处，男员工两臂自然垂立于身体两侧，不依不靠，不要双手插兜、叉腰、抱胸、趴、靠在货架上；

4、蹲姿：上身向上挺直，一脚在前，一脚在后，膝盖弯曲下蹲，前脚脚掌着地，后脚脚尖着地，脚跟翘起；

5、走姿：从容自如，轻盈稳健