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施乐公司物流绩效标杆管理

1）案例背景

在物流质量管理领域，“绩效标杆法(Benchmarking)”这个术语是和施乐公司同义的。在过去的15年里，有100多家企业去施乐学习它在这个领域的专门知识。施乐创立绩效标杆法开始于1979年，当时日本的竞争对手在复印行业中取胜，他们以高质量、低价格的产品，使施乐的市场占有率在几年时间里从49％减少到22％。为了迎接挑战，施乐高级经理们引进了若干质量和生产率计划的创意，其中绩效标杆法就是最有代表性的一项。

2）具体措施

所谓“绩效标杆法”就是参照最强的竞争对手或著名顶级企业的有关指标，对自己的产品、服务和实施过程进行连续不断的衡量，以发现和执行最佳的行业实践。

施乐充分考虑到了顾客的满意度，绩效标杆法被执行得比原先最佳的实践还要好。

达到这个目标的主要实践方法是取悦顾客，展示给顾客看与施乐公司做生意是多么容易和愉快。实现这个目标的主要途径是公司与顾客之间的接触点。例如，拿取和填写订货单、开发票的全过程都必须符合保证顾客满意的最佳实践标准。

在施乐公司，绩效标杆法由4个阶段、10个步骤组成：

第一阶段(3个步骤)：识别什么可成为标杆；识别可作为对照或对比的企业；收集数据。

第二阶段(3个步骤)：确定当今的绩效水平；制订未来绩效水平计划；确认标杆。

第三阶段(2个步骤)：建立改进目标；制订行动计划。

第四阶段(2个步骤)：执行行动计划和监督进程；