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云客服考试真题

一．单选

1.工资超过多少的部分需要缴税（）（视频云客服社管事项5:31）

A.2000元

B800元

C1000元

D600元

2.质检扣分达到几分，冻结一个月（）（题库）

A15

B8

C12

D10

3.云客服论坛是（）（视频：云客服论坛的使用及维护01:07）

A.Y

B.Y

C.Y

D.B/group/1047311.htm

4.和会员交流的时候如果出现错别字应该（）（逻辑）

A.不影响意思就不管他

B.会员不问我不管

C.及时改正

D.默默无视

5.会员没有回应的，系统超时关闭时间一般是（）(题库)

A.10分钟

B.6分钟

C.3分钟

D.8分钟

6.每天最多选几个班（）（视频云客服平台的使用09:52）

A6

B5

C7

D4

7.什么地方有云客服咨询入口（）（视频云客服平台的使用04:11——04:31）

A.淘宝服务中心

B手淘

C手机天猫

D以上都是

8.云客服普通选班时间是（）（题库）

A18:00

B1

C1

D1

9.客户当前咨询问题已经明确解答的主动结束流程错误的有（）（题库）

A客户认可当前解答，并且发送承接语后表示没有问题的

B给出答案或提问后，4分钟未响应时小二主动跟进确认，6分钟客户仍未响应

的

C客户当前咨询问题已经明确解答并且表示没有其他问题，可以主动关闭

D客户认可当前的问题解答后直接关闭

10.会员进线，我需要做的第一件事是（）（视频云客服服务质量标准02:34）

A用自己的话问候会员

B.直接询问会员问题

C.发首问语

D.根据会员最后一次咨询机器人的问题直接给出答复

二．多选题

1.论坛使用要求（）（题库）

A正向传播

B时常关注

C文明使用

D规范发帖

2.不能出现的标点组合（）（视频云客服服务质量标准03:50）

A

B.。。。

C！！

D？？

3.不允许出现的内部术语（）（题库）

A.CC

B网安

C工单

D二线

4.可以用来上班的浏览器（）（视频云客服平台的使用06:10）

A谷歌

Bsafari

C火狐

Dle

5.服务底线有（）（视频云客服服务质量标准09:1811:37）

A辱骂嘲讽会员

B把不会的问题转接专家或者相关客服

C报复会员

D反问质问

6.社管可以从哪联系（）（视频云客服社管事项07:33）

A淘宝帮助中心

B云客服工作台联系我们

C上班页面

D论坛

7.业务上我们需要做到（）（视频云客服服务质量标准07:38）

A解答完整

B解答正确

C明确问题

D快速结束

8.云客服投诉的受理范围（）（题库）

A电话客服或其他有花名的淘宝自营人员

B维权小二

C云客服xxx

D专家服务xxx

9.不能够回复的语句（）（视频云客服服务质量标准05:19）

A这个问题之前已经给您答复了

B请您查看之前的答复

C我已经说过了

D该问题非淘宝业务范围，请联系xxx

10.咨询二线的时候不能出现（）（视频云客服服务流程23:57）

A未联系二线反馈或咨询，直接告知客户反馈

B囤积系列的问题后再联系二线帮助处理

C咨询二线还没有得到最终的反馈结果，却直接告知客户已经处理

D咨询当天已结束服务的客户问题

三．判断题

1.1个态度投诉=1个服务底线（题库）

A是

B否

2.严禁同技能组转(视频云客服平台的使用17:45）

A