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餐饮业消费者投诉处理制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》《餐饮服务食品安全操作规范》等相关国家法律法规，结合餐饮行业监管要求及企业内部风险防控管理需要，由集团母公司关于企业合规经营管理体系规定延伸制定。旨在规范餐饮服务过程中消费者投诉处理工作，提升服务质量管理水平，维护企业品牌形象，防范法律风险与经营风险。本制度适用于公司总部各部门、各下属单位及全体员工，覆盖公司自营餐饮门店、外卖合作平台、团餐项目等所有业务场景，以及涉及消费者咨询、建议、投诉等服务的全流程管理。

第二条本制度所称“消费者投诉专项管理”是指企业围绕消费者投诉的受理、调查、处理、反馈、归档等环节建立的全流程标准化管理体系；“专项风险”是指因服务不规范、产品质量问题、食品安全事故、价格欺诈等引发的消费者权益争议可能对企业声誉、法律责任及经营效益产生的潜在危害；“专项合规”是指餐饮服务活动必须符合法律法规、行业标准及企业内部规章制度的全部要求。

第三条本制度核心原则包括：（一）全面覆盖原则，确保所有业务场景均纳入规范管理；（二）责任到人原则，明确各层级、各部门权责边界；（三）风险导向原则，优先处理重大投诉与高风险事件；（四）持续改进原则，通过闭环管理优化投诉处理效率与质量。

第二章管理组织机构与职责

第五条公司主要负责人对消费者投