管理体系过程方法的概念和使用指南.pdfVIP

管理体系过程方法的概念和使用指南

一、过程方法的概念

过程方法其实就是把活动和相关资源当作过程来进行管理。简单来讲，就像

是组装一台电脑，每个零部件的安装、调试等环节都是一个个小过程，把这些小

过程合理安排、有效运作，最后才能成功组装出一台完整的电脑。

以一家餐厅为例，从顾客进门点餐开始，这是一个过程。服务员记录订单信

息传达给后厨，后厨准备食材制作菜品，再由服务员上菜，顾客用餐后结账离开，

这一系列环节构成了餐厅运营的大过程。其中每个小环节都是不可或缺的，任何

一个环节出问题，比如上菜速度慢、菜品口味差，都会影响整个顾客用餐的体验，

也就是影响了餐厅运营这个大过程。

二、识别过程

要使用过程方法，首先得识别过程。这就好比你要去旅行，得先知道有哪些

路线可以走。

企业里常见的过程有采购过程、生产过程、销售过程等。采购过程中，要识

别从寻找供应商、洽谈采购合同、采购物资到货验收等具体步骤。生产过程呢，

可能包括原材料入库、生产加工、质量检测、成品入库等环节。销售过程则涵盖

市场推广、客户咨询、订单签订、产品交付等过程。

识别过程的时候，要全面细致，不能遗漏重要的步骤。可以通过观察实际工

作流程、与员工交流、查看相关文件记录等方式来准确识别。

三、确定过程顺序和相互作用

识别出过程后，要确定它们的顺序和相互作用。还是拿餐厅来说，顾客点餐

这个过程之后，必然是厨房做菜的过程，这两个过程顺序不能颠倒。而且厨房做

菜的过程质量会影响顾客对菜品的满意度，进而影响顾客再次光顾的可能性，这

就是过程之间的相互作用。

在企业中，采购过程要先于生产过程，因为没有原材料，生产就无法进行。

生产过程的产出又会影响销售过程，优质的产品更有利于销售。确定好过程顺序

和相互作用，能让整个管理体系像一台精密运转的机器，各个部件协同工作，发

挥最大效能。

四、确定过程的输入和输出

每个过程都有输入和输出。采购过程的输入可能是采购申请单、对物资的质

量要求等，输出就是采购回来的合格物资。生产过程的输入是原材料、设备、人

力等，输出则是生产好的产品。

明确过程的输入和输出很关键。就像做菜，输入是食材、调料、厨师的厨艺，

输出是美味的菜肴。如果输入的食材不新鲜，那做出来的菜肯定不好吃。所以要

确保输入的质量，才能得到满意的输出。同时，清楚输出是什么，也有助于判断

过程是否达到了预期目标。

五、控制过程

控制过程是确保过程能够稳定、高效运行的关键。还是以餐厅为例，要控制

上菜速度这个过程，就可以规定从顾客下单到上菜的时间标准，安排专人负责监

控。如果发现上菜时间超出标准，就及时查找原因，是厨房人手不够、菜品制作

复杂还是其他问题，然后采取措施解决。

在企业中，对于生产过程，可以通过设定生产计划、监控生产进度、定期检

查产品质量等方式来控制。对于采购过程，可以对供应商进行评估管理、跟踪采

购合同执行情况等。通过对过程的有效控制，及时发现和纠正偏差，保证过程始

终朝着预期的方向发展。

六、持续改进过程

过程不是一成不变的，要持续改进。比如餐厅发现顾客总是反映某个菜品上

菜慢，那就可以改进做菜流程，或者增加厨房人手。企业也是如此，随着市场变

化、技术发展等，要不断审视各个过程。

采购过程中，如果发现新的更优质、价格更合理的供应商，可以考虑更换。

生产过程中，引入新的生产技术提高生产效率和产品质量。持续改进能让管理体

系不断适应内外部环境的变化，保持竞争力，就像逆水行舟，不进则退，只有不

断改进过程，企业才能越来越好。