医院突发群体性上访应急预案演练脚本（2篇）.docxVIP

医院突发群体性上访应急预案演练脚本（2篇）

演练脚本一：门诊区域突发群体性上访处置

场景设置：某三级甲等医院门诊一楼大厅，早高峰时段，患者及家属约200余人正在挂号、候诊。一群约15人（其中3人为核心牵头者，其余为情绪激动的家属及围观附和人员）举着写有“还我公道”的纸质标语，聚集在门诊导诊台前方，堵塞主通道，部分人员高声喧哗，引发周围患者围观拍照。

事件起因：一周前，68岁患者张某因“急性心肌梗死”入院，经心内科急诊PCI术后出现并发症，抢救无效于3天前去世。家属认为医院在术前告知不充分、手术操作存在失误，要求医院赔偿500万元，且拒绝进行尸检和医疗事故鉴定。医院医患沟通办公室已与家属进行2次协商，均因诉求差距过大未达成一致。当日家属组织亲友及部分不明真相的群众，前来门诊大厅集体上访。

处置流程及细节

时间节点：08:15事件初发

门诊导诊台护士李某发现人群聚集，立即上前劝阻：“各位家属，请冷静一下，有问题我们可以到旁边的医患沟通室慢慢说，这里是门诊通道，会影响其他患者看病的。”但情绪激动的家属王某（张某之子）推开护士，高喊：“我们要见院长！医院草菅人命，必须给说法！”部分家属开始拍打导诊台玻璃，周围患者纷纷拿出手机拍摄，现场秩序开始混乱。

护士李某立即按下导诊台下方的一键报警装置（连接至医院保卫科监控中心），同时用对讲机向门诊护士长汇报：“护士长，门诊大厅导诊台前方有15人左右集体上访，情绪激动，堵塞通道，请求支援！”护士长接到汇报后，一边赶往现场维持秩序，一边向护理部主任及医患沟通办公室主任电话汇报情况，护理部主任随即上报院总值班。

医院保卫科监控中心值班人员通过高清摄像头看到现场画面，值班班长立即指令附近巡逻的2名保安（着统一制服、配带防爆盾牌和对讲机）前往现场：“东门巡逻组，立即到门诊一楼导诊台，有人群聚集闹事，注意保持克制，先疏散围观群众。”2名保安30秒内抵达现场，迅速在人群与围观患者之间设置隔离带，并用扩音喇叭喊话：“请各位无关人员不要围观，遵守医院秩序，不要影响其他患者就诊！”同时，监控中心值班班长向保卫科科长汇报，保卫科科长立即组织5名应急保安队员（携带防暴钢叉、防刺背心）前往支援，同时联系属地派出所报备事件情况：“您好，是XX派出所吗？我们是XX医院，今天上午08:15左右，有15人左右的家属在门诊大厅集体上访，情绪激动，堵塞通道，我们已安排人员现场处置，特向你们报备。”

时间节点：08:20初步处置

医患沟通办公室主任赵某带领2名科员赶到现场，赵某举起双手示意平静：“各位家属，我是医患沟通办公室主任赵某，大家的心情我非常理解。请大家跟我到旁边的医患沟通室，我们找院长和相关科室专家一起，面对面沟通，解决问题。”但王某高喊：“我们不进小房间，就要在这里说，让所有人都知道医院的黑幕！”部分家属开始拉扯路过的医生，要求医生“评理”。

此时，院总值班（由普外科副主任医师刘某担任）接到汇报后，带领1名医务科科员赶到现场，刘某上前对王某说：“我是今天的院总值班刘某，你们的情况我已经了解了。我们医院一直非常重视这件事，现在我可以代表医院和你们沟通，但请大家先让出通道，保证其他患者的就医权利，这是最基本的底线。如果你们继续堵塞通道，影响正常医疗秩序，我们只能请公安机关介入处理了。”但家属并未听从，反而围拢过来，有人开始撕扯刘某的白大褂。

保卫科科长带领5名应急队员抵达现场，迅速形成半包围阵型，将上访人群与其他患者隔离开，但并未采取强制行动。保卫科科长对王某说：“这位先生，我们是医院保卫科，请你们遵守法律法规，理性表达诉求。如果继续扰乱医疗秩序，我们将依法采取强制措施，并配合公安机关调查。”同时，监控中心值班人员通过监控系统密切关注现场动态，同步录像留存证据，发现有家属试图抢夺保安的防爆盾牌，立即通过对讲机提醒现场队员：“注意，左侧穿黑色上衣的男子试图抢夺盾牌，加强戒备！”现场队员迅速调整站位，挡住该男子的动作。

时间节点：08:30分级响应启动

院总值班刘某看到现场无法控制，立即向院长办公室汇报，院长接到汇报后，立即启动《医院突发群体性上访事件应急预案》二级响应（10-20人群体性上访），成立应急处置领导小组：由院长任组长，分管医疗的副院长、分管安全的副院长任副组长，成员包括医患沟通办公室、保卫科、医务科、护理部、宣传科、后勤保障科负责人。

领导小组立即在行政楼三楼会议室设立临时指挥中心，院长通过监控大屏幕实时查看现场情况，下达指令：“1.医患沟通办公室安排2名经验丰富的调解员，携带之前的沟通记录和患者病历，再次与家属代表进行沟通，争取稳定情绪；2.保卫科安排人员守住门诊大厅的2个主要出入口，防止无关人员进入或家属扩大规模；3.宣传科立即安排专人负责舆情监测，关注微博、微信、抖音等平台的相关信息，发现不实信息