护理态度投诉整改个案.docVIP

一例因护理态度引发投诉的整改个案护理报告

一、案例背景

（一）患者基本信息

患者张XX，女，68岁，汉族，退休教师，因“反复胸闷气促3年，加重伴双下肢水肿1周”于2025年8月15日入院，诊断为“冠状动脉粥样硬化性心脏病心功能Ⅲ级（NYHA分级）、2型糖尿病”。患者既往有高血压病史10年，规律服用降压药；无药物过敏史，家庭支持系统良好（子女均在本地工作，每日轮流陪护）。

（二）投诉事件经过

2025年8月18日（患者入院第3天），患者女儿通过医院“院长信箱”提交书面投诉，核心内容为：

沟通态度生硬：8月17日14:00，责任护士李XX为患者进行静脉输液时，患者因血管条件差（长期糖尿病致外周血管硬化）询问“能否轻一点，上次输液后血管疼了好几天”，护士未正面回应，仅说“血管这么细，我已经很小心了，你别乱动”，语气不耐烦。

需求响应延迟：8月17日22:00，患者夜间口渴想喝水，按呼叫铃后约15分钟护士才到场，且未解释延迟原因，仅将水杯递予患者后转身离开，未关注患者是否有其他需求。

病情告知不充分：患者因水肿加重担心病情恶化，8月18日9:00向护士询问“水肿什么时候能消”，护士回答“医生会处理，你问医生去”，未给予安抚或基础解释。

（三）事件影响

患者层面：患者情绪低落，对治疗配合度下降（如拒绝护士测量血糖），家属对医护团队信任度降低，多次向科室主任反映“担心护士不上心”。

科室层面