城市轨道交通客运服务（第2版）课件：城市轨道交通客运服务投诉处理.pptx

城市轨道交通客运服务投诉处理

1投诉基本认知

国标要求：《城市轨道交通客运服务规范》(GB/T22486—2022)对客运服务人员受理投诉工作要求做到:1年内有效乘客投诉率应小于或等于百万分之三,有效乘客投诉回复率应为100%。有效乘客投诉率为有效乘客投诉次数与客运量之比,计算公式为:有效乘客投诉率=有效次数×100%有效乘客投诉回复率为已经回复的有效乘客投诉次数与有效乘客投诉次数之比,计算公式为:有效乘客投诉回复率=已经次数×100%有效乘客投诉应在接到投诉之日起,7个工作日内回复,超过7个工作日按未回复处理。

一、乘客投诉的原因及有效处理投诉的意义1.乘客投诉产生的原因当乘客乘坐城市轨道交