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保洁服务考核细则

为建立科学规范的保洁服务质量管控体系，推动服务标准化、精细化建设，切实提升客户满意度与服务团队专业素养，结合行业通行标准与企业实际运营需求，特制定本考核细则。本细则适用于公司全体在职保洁服务人员（含专职保洁员、保洁组长及区域主管），考核结果作为绩效奖金发放、职级晋升、培训资源分配及岗位调整的核心依据。

一、考核原则

1.量化可测：所有考核指标均设置明确评分标准，以现场检查记录、客户评价数据、操作合规记录等可追溯信息为依据，避免主观臆断。

2.动态适配：根据季节变化（如雨季地面防滑、冬季玻璃防霜）、客户特殊需求（如会议接待、临时活动保障）及服务场景调整（新增服务区域），每季度对部分考核项权重或标准进行动态优化。

3.公平透明：考核流程、评分结果及申诉渠道全程公开，确保员工知情权与参与权。

4.正向激励：设置基础分（100分）与加减分项，重点强化对优质服务行为的奖励，引导团队向“零缺陷、高满意”目标持续改进。

二、考核组织与职责

考核工作由公司运营管理部统筹，人力资源部、客户服务部协同执行，成立三级考核小组：

-一级（执行层）：各项目保洁组长，负责每日现场巡查、员工操作记录汇总及初步评分；

-二级（监督层）：区域主管，每周对管辖范围内20%的服务区域进行抽查，复核组长评分并提出修正意见；

-三级（决策层）：运营管理部考核专员，每月组织跨区域交叉检查（覆盖全部服务项目），结合客户满意度数据形成最终考核结果。

各部门职责划分：

-运营管理部：制定/修订考核标准，监督考核流程执行，汇总分析月度考核数据并输出改进报告；

-客户服务部：每月10日前提供上月客户满意度调查数据（含现场问卷、电话回访及投诉记录）；

-人力资源部：根据考核结果核算绩效奖金，统筹不合格员工的培训与岗位调整。

三、考核内容与评分标准

考核总分100分，包含基础服务规范（20分）、作业质量标准（40分）、安全与合规要求（20分）、客户满意度（15分）、团队协作与改进（5分）五大模块，具体如下：

（一）基础服务规范（20分）

1.仪容仪表（5分）：

-统一着装（工服干净无污渍、无破损，佩戴工牌），未按要求着装每次扣1分；

-仪容整洁（头发梳理整齐，女员工不化浓妆，男员工无长胡须），仪容不整每次扣0.5分；

-服务态度（主动问好，使用“您好”“请”“谢谢”等文明用语），与客户发生争执或使用不文明语言扣3分/次（造成投诉的直接扣满分）。

2.考勤纪律（5分）：

-严格遵守排班时间，迟到/早退5分钟内扣0.5分/次，10分钟内扣1分/次，超过10分钟按旷工半天处理（扣3分）；

-请假需提前24小时提交书面申请（紧急情况可电话报备但需当日补交），未履行请假手续扣2分/次；

-工作期间不得串岗、闲聊、玩手机，发现一次扣1分。

3.工具与物料管理（10分）：

-清洁工具分类存放（如扫拖分离、干湿分离），未按规定存放扣1分/项；

-清洁剂、消毒用品按标识使用（稀释比例、作用时间符合说明书要求），违规操作扣2分/次（造成设备损坏或环境污染的扣5分）；

-每日下班前清点工具并归位，缺失工具按价值20%扣罚（最高扣5分），人为损坏工具扣3分/次。

（二）作业质量标准（40分）

按服务区域划分为公共区域、办公区域、卫生间、外围环境四类，每类10分，具体标准如下：

1.公共区域（10分）：

-地面清洁（每日早/中/晚各清扫1次，重点区域增加至4次）：无杂物、无积灰、无明显脚印，每发现1处污渍扣0.5分；

-墙面与装饰物（每周除尘2次）：无蛛网、无浮灰、无乱贴乱画，每发现1处蛛网或积灰扣0.5分；

-电梯间（每2小时清洁1次）：镜面无指纹、地面无水渍、按键无污渍，每发现1处不达标扣0.5分；

-楼梯与扶手（每日擦拭2次）：踏步无积灰、扶手无汗渍，每发现1处不达标扣0.5分。

2.办公区域（10分）：

-桌面清洁（每日上班前完成）：文件、物品摆放整齐，无茶渍、咖啡渍，每发现1处污渍扣0.5分；

-电脑与设备（每周擦拭1次）：显示器无灰尘、键盘无食物残渣，每发现1处不达标扣0.5分；

-窗帘与绿植（每周除尘1次）：窗帘无积灰、绿植叶片无灰尘，每发现1处不达标扣0.5分；

-垃圾清理（每日下班前清空）：垃圾桶无溢出、无异味，未及时清理扣1分/次（垃圾外露超过1/2视为溢出）。

3.卫生间（10分）：

-镜面与台面（每小时擦拭1次）：无