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《金融机构个人消费类贷款催收工作指引(试行)

为规范金融机构个人消费类贷款（以下简称消费贷款）催收行为，维护金融消费者合法权益，促进消费金融业务健康有序发展，根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》《个人信息保护法》及银保监会《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等法律法规和监管要求，结合行业实践，制定本指引。

本指引适用于在中华人民共和国境内依法设立的商业银行、消费金融公司、汽车金融公司等金融机构（以下简称机构）开展的消费贷款催收活动。本指引所称消费贷款催收，是指机构对到期未偿还贷款本息的借款人（含共同借款人、担保人等，下同）进行提醒、告知、协商等债务清偿督促行为，包括机构自行开展的催收（以下简称自主催收）和委托第三方机构开展的催收（以下简称委外催收）。

第一章催收基本原则

第一条依法合规原则

催收活动应严格遵守法律法规、监管规定及行业自律要求，不得违反《治安管理处罚法》《刑法》等关于人身权利保护的规定，不得侵犯借款人及相关当事人的个人信息权益、名誉权、隐私权等合法权益。机构应建立覆盖催收全流程的合规管理制度，明确禁止性行为清单，包括但不限于：

（一）使用或威胁使用暴力、恐吓、侮辱、诽谤、骚扰等不当手段；

（二）非法获取、泄露或传播借款人及关联方的个人信息；

（三）通过虚构事实、隐瞒真相、误导性陈述等方式欺骗借款人；

（四）违规收取合同约定外的费用或要求借款人提供额外担保；

（五）在借款人明确表示拒绝沟通后，仍通过电话、短信等方式持续骚扰。

第二条审慎适度原则

机构应根据借款人逾期时间、金额、还款能力、历史信用记录等因素，对逾期贷款进行分级分类管理，制定差异化催收策略。对于因突发疾病、失业、自然灾害等客观原因暂时失去还款能力的借款人，应优先采取协商还款、延期付息、分期还款等柔性手段，避免过度施压；对于恶意逃废债务、多次失联的借款人，可依法采取更严格的催收措施，但需保留完整证据链。

第三条人本服务原则

催收过程中应尊重借款人的人格尊严，注重沟通方式和语气，避免使用歧视性、攻击性语言。对于老年人、未成年人、残障人士等特殊群体，应采取更温和、易懂的沟通方式，必要时可协调其亲属或监护人参与协商。严禁通过骚扰借款人工作单位、就读学校、社区等方式施压，确需联系紧急联系人的，应提前明确告知借款人并取得其书面同意，且仅限就债务清偿事项进行必要沟通。

第四条协同管理原则

机构应建立催收部门与信贷审批、贷后管理、风险管理等部门的协同机制，确保信息共享及时、准确。对于委外催收业务，机构应承担管理主体责任，加强对合作机构的准入审核、日常监督和考核评价，严禁委托无合法资质、曾因违规催收被处罚的机构开展业务。

第二章催收流程规范

第一节风险预警与前期提示

机构应建立贷后风险预警机制，通过系统监测、人工核查等方式，对借款人还款能力、资金流向、信用状况等进行动态跟踪。对于还款日前3-5个自然日的借款人，应通过手机短信、APP通知、电话提醒等非骚扰方式发送还款提示，提示内容应清晰列明应还金额、还款期限、还款账户等关键信息，避免使用恐吓或误导性表述。

对于出现账户余额不足、交易异常、联系信息变更未报备等潜在风险信号的借款人，贷后管理部门应在2个工作日内进行核实，必要时主动联系借款人了解情况，提前介入风险化解。

第二节逾期催收实施

一、早期逾期（逾期1-30天）

以提醒沟通为主，重点了解逾期原因。首次催收应在逾期后2个自然日内完成，优先采用电话、短信等非现场方式。电话催收时间应控制在8:00-20:00（借款人所在地时区），每日拨打同一号码不超过2次，连续拨打间隔不少于2小时。

沟通时应主动表明机构身份，说明逾期事实及可能产生的征信影响、违约金等后果，同时倾听借款人陈述，记录其还款意愿和实际困难。对于因临时资金周转问题的借款人，可协商宽限1-3个自然日还款；对于明确表示无法按时还款的，应引导其通过手机银行、客服热线等渠道申请延期或分期还款，避免直接进入高强度催收。

二、中期逾期（逾期31-90天）

在持续沟通的基础上，加强还款引导。机构应在逾期满30日后5个自然日内，向借款人发送书面催收函（含电子送达），催收函需加盖机构公章，列明贷款合同编号、逾期金额、法律后果等内容，并通过EMS等可查询投递状态的方式寄送（电子送达需确认借款人已阅读）。

对于电话失联的借款人，应通过预留的紧急联系人、户籍地址等信息进行合理查找，但不得要求紧急联系人代偿债务或泄露无关信息。上门催收需严格履行审批程序，由2名及以上工作人员共同实施，提前1个自然日通过电话或短信告知借款人上门时间（借款人明确拒绝的除外），上门时应出示工作证件和授权文件，在借款人居住或工作场所的公共区域沟通，单次停留时间不超过