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产品质量不合格整改管理细则

一、总则

为规范公司产品质量不合格整改工作流程，强化质量问题闭环管理，切实提升产品质量稳定性与客户满意度，依据《中华人民共和国产品质量法》《质量管理体系要求》（GB/T19001）等相关法规及标准，结合公司实际生产经营特点，制定本细则。本细则适用于公司所有生产环节（含原材料采购、生产制造、成品检验、仓储物流）及售后环节中发现的产品质量不合格问题的整改管理，涵盖但不限于以下场景：

-原材料/外购件进货检验不合格；

-生产过程中首检、巡检、终检发现的不合格品；

-成品入库前全检或抽样检验不合格；

-客户投诉（含退货、索赔）涉及的质量问题；

-内部质量审核、管理评审或外部监管机构检查中发现的系统性质量缺陷；

-其他因质量不达标需启动整改的情形。

二、职责分工

公司质量不合格整改工作实行“分级负责、协同联动”机制，各部门须明确责任边界，确保整改措施可落地、可追溯。

2.1质量部（牵头部门）

-负责建立并维护不合格整改管理流程，制定整改工作标准与考核细则；

-统筹不合格问题的登记、分类、分级及整改任务派发；

-组织跨部门会议开展不合格原因分析（含5M1E要素：人、机、料、法、环、测），审核整改措施的合理性与有效性；

-对整改过程进行监督，验证整改效果，确认闭环条件；

-定期汇总整改数据，形成质量改进报告，提交管理层决策；

-建立质量问题数据库，提炼典型案例，推动经验共享与预防机制建设。

2.2技术部（支持部门）

-参与不合格原因分析，提供技术参数、工艺文件、设计图纸等专业支持；

-针对设计或工艺缺陷提出优化方案（如调整公差范围、改进加工工艺、更新技术标准）；

-协助验证整改措施的技术可行性，参与试产阶段的工艺指导与参数确认。

2.3生产部（执行部门）

-负责生产环节不合格品的隔离、标识与初步记录；

-配合原因分析，提供生产操作记录、设备运行数据、人员培训情况等信息；

-落实整改措施中的生产端要求（如操作规范修订、设备维护计划调整、人员复训）；

-记录整改措施实施过程，反馈执行中的问题并提出改进建议。

2.4采购部（协作部门）

-对原材料/外购件不合格问题，协同供应商开展原因调查，督促供应商制定整改计划；

-跟踪供应商整改效果，验证来料质量改善情况（如要求供应商提供检测报告、小批量试供）；

-对长期整改不力的供应商，提出分级管理建议（如降档、暂停合作）。

2.5销售部/客服部（信息传递部门）

-及时收集客户反馈的质量问题，完整记录投诉内容（含产品批次、问题现象、影响范围）；

-协助质量部与客户沟通整改方案，反馈客户对整改效果的满意度；

-配合追溯问题产品的流向，协助执行召回或替换措施（如有必要）。

2.6管理层（决策与资源保障）

-审批重大质量问题（如批量不合格、客户重大投诉）的整改方案；

-协调跨部门资源，确保整改所需的人力、资金、技术支持到位；

-督导整改工作进度，对整改成效进行最终评价。

三、整改流程与操作规范

3.1不合格识别与登记（T0-T1）

不合格问题发现后，责任部门须在2小时内完成初步信息记录，填写《不合格品报告》（QR-001），内容包括：

-问题描述（如“XX批次产品（编01）表面划痕不良率15%，抽样50件中7件不符合外观标准Q/GS003-2022”）；

-发现环节（进货检验/生产巡检/成品检验/客户投诉等）；

-涉及产品批次、数量、库存状态（待处理/已发货）；

-初步影响评估（如是否影响交期、是否需召回、预计损失金额）。

若为客户投诉类问题，客服部须同步收集客户提供的实物、照片、视频等证据，30分钟内推送至质量部；若为生产过程中发现的批量不合格（不良率≥5%），生产部须立即暂停该工序生产，隔离在制品，防止问题扩大。

质量部收到《不合格品报告》后，1小时内完成信息核对与分级：

-一般不合格（不良率＜5%，无客户投诉，单批次损失＜1万元）：由质量部直接派发整改任务至责任部门；

-重大不合格（不良率≥5%或单批次损失≥1万元，或涉及客户投诉/召回）：须启动跨部门整改小组（由质量部负责人任组长，技术、生产、采购等部门指定代表参与）。

3.2原因分析（T1-T3）

整改小组须在问题登记后24小时内（一般不合格）或48小时内（重大不合格）召开原因分析会，运用5Why分析法、鱼骨图等工具，从人、机、料、法、环、测六维度展开深度排查。

示例：某批次轴承座加工尺寸超差问题分析