项目一 任务二 汽车维修服务规范认知 电子课件 中职 高教版.pptxVIP

;项目一汽车维修服务业认知;任务二汽车维修服务规范认知

[任务目标]

通过本任务的学习，应达到以下学习目标：

1.能叙述汽车维修职业道德。

2.能叙述汽车维修指导思想。

3.能叙述汽车维修制度。

4.能叙述汽车维修的作业要求。

5.能叙述机动车维修服务规范标准。

6.能叙述事故车辆的维修接待。

7.能叙述汽车维修合同。

8.能叙述汽车“三包”。

9.能叙述政府对汽车后市场的要求。

10.能够准确对定期维护进行解释工作。

;[任务引入]

过去，中国质量协会和全国用户委员会表彰了97家“全国用户满意服务”企业，通用汽车成为获此殊荣的唯一一家汽车公司。

世界著名权威调查机构J.D.Power经过对国内24个合资及国产汽车品牌用户的广泛调查，公布了过去中国汽车市场售后服务满意度（CSI）调研报告。别克品牌以高分的佳绩超越其他品牌，排名第一。别克品牌的胜出，再次以消费者的“选票”对长期以来口碑卓著的别克售后服务给予了肯定。;[任务准备]

一、汽车维修职业道德

1.职业道德含义

人们在从事正当职业并履行其职业过程中所应该遵循的行为规范的准则。这种规范主要依靠社会舆论、传统习惯和内心信念来维持。它是一般社会道德在职业生活中的具体体现。;2.汽车维修职业道德规范内容

汽车维修从业人员在职业活动中应遵循的道德规范主要包括：爱岗敬业、钻研技术；精工细修，优质高效；操纵规范、团结协作；勤俭节约、爱护器材。

具体包括以下内容：

（1）真诚沟通。

它是指主动热情地对待客户，认真聆听客户诉说，换位思考理解客户的期望与要求等。

（2）服务周到。

它是指在车辆维修前、维修中、维修后向客户提供全方位的优质服务。

（3）合理收费。

它是指汽车维修企业在承接汽车维修业务时，要做到明码标价、以质论价、按项收费、童叟无欺。;（4）确保质量。

维修过程中，各工序要严格按照技术要求和操作规程进行。维修竣工的车辆应该达到客户的预期。其实客户最关心的就是汽车的维修质量。

（5）善待投诉。

通过汽车维修接待服务，可以化解绝大多数的汽车维修服务纠纷，???大地维护企业的形象。;二、汽车维修的指导思想

汽车是一种价值较高的机械产品，在长期使用过程中，由于技术状况的变化，不可避免地要发生故障和损坏。汽车维护的基本任务就是采用相应的技术措施预防故障的发生，避免损坏；汽车修理的基本任务就是消除故障和损坏，恢复车辆的工作能力和完好状况。;1．汽车技术状况的变化规律

汽车技术状况的变化规律是指汽车技术状况与行驶里程或时间的关系，研究和掌握汽车技术状况的变化规律，是控制汽车技术状况、完善汽车结构的重要手段。

汽车在使用过程中，由于结构和使用条件的不同，其技术状况会以不同规律和不同强度发生变化，其变化规律可以归纳为两大类：渐发性和突发性。

渐发性即表示汽车技术状况的参数随行驶里程或时间作单调变化，可用一定的回归函数式表示其变化规律；

突发性即表示汽车、总成和零部件达到极限状态的时间是随机的、偶发的。;2．汽车维修的主要指导思想

汽车维修的指导思想是指组织实施车辆维修工作的指导方针和政策，是人们对汽车维修目的、维修对象、维修活动的总认识。

正确的维修指导思想是客观规律的正确反映，它将直接影响维修活动。只有正确的维修指导思想，才能产生正确的维修方针和政策，才能采用先进的维修手段和维修方法，制订出合理的维修制度和选择适宜的维修方式。;（1）预防为主的维修指导思想。

预防为主的维修指导思想，是指根据汽车技术状况变化的规律，在发生故障前提前进行维护或修理，以防止故障发生。

（2）以可靠性为中心的维修指导思想。

以可靠性为中心的维修指导思想，是以最低的消耗，充分利用汽车的固有可靠性来组织维修，它是以可靠性理论为基础，通过对影响可靠性因素的具体分析和试验，科学地制订出维修作业内容、维修时机，以控制汽车的使用可靠性。;三、汽车维修制度

1．汽车维修历史沿革

新中国成立初期，我国的汽车维修制度以学习苏联为主。

1954年交通部颁布《汽车运输企业技术标准与技术经济定额》（红皮书），明确规定了当时的汽车维修制度为强制预防性维修制度。其中规定汽车保修分为例行保养、一级保养、二级保养，将汽车修理分为小修、中修和大修。

此后，我国参考国外经验，并结合我国国情，于1962年对该红皮书进行了较大修改，分别制定出《汽车运输企业技术管理制度》和《汽车运用技术规范》。;2．汽车维护

1）首次维护

首次维护是用户购车后按规定的里程或使用时间第一次到授权服务站对车辆进行检查和调整。首次维护将对车辆的各种液位进行检查，同时还要检验车辆是否运行正常。;（1）首次维护的意义。

首次维护是服务网点做好服务营销的一次重要机会，除了按维护的规定项目和规范进行操作外，还应当做好以下工作：介绍如何更好使用车辆的各种功能；