项目二 任务五 汽车相关服务产品推荐　课件.pptxVIP

;项目五汽车维修服务流程控制;任务五汽车相关服务产品推荐

[任务目标]

通过本任务的学习，应达到以下学习目标：

1.能叙述服务和营销的概念。

2.能叙述销售的含义及销售的三要素。

3.能叙述顾问式销售服务和原则。

4.能叙述服务产品的核心要素和价值。

5.能叙述FAB话术法则和应用。

6.能叙述现场汽车精品和养护品的种类。

7.能叙述现场汽车精品和养护品销售建议和常见话术。

8.能熟练地向客户推荐现场汽车精品和养护品。

;[任务引入]

温女士开着她的爱车到某4S店进行首次维护，该车售出时间一年左右。当时服务顾问小宋热情地接待她，温女士首先感谢小宋几天前温馨地提醒她抽时间前来给车保养。在接下来的2h的车辆保养流程当中，维修接待员小宋进行了非常规范和专业的服务，温女士非常感动。小宋最后向温女士介绍了汽车香水座、车贴，还没等小宋介绍完温女士就答应购买了。所以，作为服务顾问根据客户的需要可同时销售现场精品。;[任务准备]

一、服务营销

1.服务的概念

服务最通俗的定义是：有些东西可以买卖，但无法归入囊中。服务与产品最科学的一个区分维度是是否涉及所有权的转移。

从服务营销的角度：在特定的时间内，服务提供方的服务内容（提供货物、劳力、专业技能、网络和系统等）给服务接受方（人、物或资产）带来预期的结果。;2.关于服务的三点解释

（1）顾客要参与服务，时间因素在服务过程中非常重要。

（2）通过购买，顾客得到的是他们想要的或预期的结果（实际上很多企业在市场上营销的是潜在顾客需要的解决方案）。

（3）顾客付出金钱、时间和精力，换取期望的价值，这些价值来自于进入能够创造价值的有形或无形场所、系统等要素，而不是要占有这些要素，得到他们的所有权（保养、修理中需要的零配件除外）。;二、服务顾问的销售

如果说第一辆车是销售人员卖出去的，那么从第二辆车起全是售后卖出去的。服务顾问不仅为客户提供顾问式服务——修好车，更重要的是推销其服务和产品。服务顾问同时也是一名产品销售员，因此必须要了解和掌握销售的概??和流程。;1．销售的含义

（1）传统销售的含义。

从传统角度来看,销售就是用钱来交换货物,是一种有组织地分配不同货物的方法,是帮助某些人发现某些事物价值的一个过程。整个传统销售过程中,不考虑客户的潜在需求,产品是第一位的。

（2）顾问式销售的含义。

从顾问的角度看，销售首先要识别潜在客户的需求并满足他们的需求，追求的是双赢，顾客是第一位的。

;2．销售的三要素

一个汽车服务产品销售的完成，通常要了解构成汽车服务产品销售的三个要素：客户对汽车产品及服务的信心；客户对汽车产品和服务的需求；客户是否具备购买力。我们称之为信心、需求、购买力，如图2-5-1所示。客户只有有了需求，才会考虑购买相应的产品和服务。有了需求后，还要考虑对产品和服务的信心。构成销售的三个要素缺一不可。;（1）信心。

客户对产品的信心往往建立在产品本身、品牌、企业信誉、服务人员等因素上。所以汽车业务人员最需要做的就是建立客户对产品的信心。;3.顾问式销售服务

客户要买的产品和购买指标是表面需求，客户遇到的问题才是深层次的潜在需求，如果问题不严重或者不急迫，客户是不会花钱的。因此，潜在需求就是客户的燃眉之急，任何购买背后都有客户的燃眉之急，这是销售核心的出发点，而且潜在需求产生并且决定表面需求。;顾问式销售的核心是把握客户的需求，深刻理解需求的五个层次，如图2-5-2所示，帮助客户找到深层次需求并且满足其深层次需求。;4．顾问式销售的原则

顾问式销售有如下原则:

（1）最终目标双赢。

（2）解决客户心中的不安,建立起客户对你的信任。

（3）用坦诚增强客户对你的信任。

（4）帮助客户作出正确决定。

（5）在每个关键时刻给予客户超出其期望值的帮助,从而激发出客户对此的热情拥戴。;三、服务产品

1.服务产品的特点

产品包括有形产品和无形产品（服务）。

将配件、设备、技术、人员、服务整合起来，将服务本身作为一个产品进行设计进而促进交换，形成一种全方位关怀的服务产品，客户就可在需要时买到车辆使用的放心和安心，从而对该品牌产生信心。

汽车用户的需求是车辆的安全运行和舒心使用。汽车售后服务的本质是满足用户最核心需求。企业重要的创新出车主未来更需要的是一种安全放心的“用车方案”。;2.服务产品的核心要素

（1）人体服务。

服务产品包含人体的服务：客户要主动与服务提供者合作，其结果是使人在生理上更舒适、更健康。

（2）所有物服务。

服务产品包含对客户所有物（车）的服务。客户想要的是针对所有物的一些有形的服务，服务的目的是延长所有物的使用寿命。

（3）基于信息的精神服务。

服务产品包含信息服务。服务产品中包含对客户的精神服