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2026年消费者权益保护工作管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为全面贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等法律法规，紧扣2026年全国消协组织“提升消费品质”年主题要求，切实维护消费者合法权益，规范企业经营行为，构建安全、公平、优质、高效的消费环境，强化企业主体责任，提升消费服务质量，防范消费纠纷风险，促进企业高质量发展与消费市场健康有序运行，结合企业经营实际，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于企业各部门、各分支机构、全体员工，以及与企业存在合作关系的供应商、服务商、代理商等相关主体，覆盖企业生产经营、商品销售、服务提供、售后保障、投诉处理、宣传推广、信息保护等全流程，涵盖线上线下所有消费场景，包括但不限于线下门店、线上商城、直播带货、电话销售、邮购服务等各类经营形式，确保消费者权益保护工作无死角、全覆盖。

第三条核心原则

1.合法合规原则：严格遵循国家相关法律法规及行业规范，坚守法律底线，依法履行经营者义务，保障消费者法定权利，杜绝任何违法违规侵害消费者权益的行为。

2.以民为本原则：坚持以消费者需求为导向，聚焦消费者急难愁盼问题，把消费者满意度作为衡量工作成效的核心标准，主动倾听消费者诉求，持续优化商品和服务品质。

3.预防为主原则：强化事前防控、事中管控、事后整改的全流程管理，提前