大客户服务标准体系建设.pdfVIP

目录

一、大客户服务体系提出背景

二、建设大客户服务体系目

三、大客户服务体系内容

四、大客户服务岗位与职责界定

五、大客户服务体系提出差化服务与特色

六、大客户服务需具备后瑞支撑

一、大客户服务体系提出背景

1、当前服务体系中重要问题

♦服务队伍不稳定

♦服务原则与制度不完善

♦原则执行不一致（受理人、时长、客户类型、对接人）

♦服务执行呈递减效应

2、整体服务意识需增强，进一步提高市场竞争力

客户是公司宝贵资源，是公司核心竞争标志，如能使一次性客户转化为长期客户，长期

客户成为忠实客户，在面对如今丰富市场和激烈竞争状况下，就会立于不败之地，因而，树

立以“客户为中心”积极贴近客户，拉近同客户之间距离，满足客户需求，着眼公司长远利

益，已经逐渐成为广大公司思想准绳。如何赢得客户，维护客户已成为关系到公司生存一件

大事。因而，作为客户服务重要力量，需进一步明确“以客户为中心”服务宗旨，通过个

性化、差化服务特点，以进一步提高客户满意度为导向，将大客户服务贯彻到实处，从而

提高公司整体形像，增长市场份额，获得长期收益。

二、建设大客户服务体系目

1、合理整合有效资源，明确客户类型，差化服务满足不同层次客户需求，减少广撒网导

致资源损耗。

2、统一服务原则，固化服务流程提高服务效率。

3、提高网络平台服务运营能力。

4、提高团队凝聚力和合伙力。

5、塑造公司核心竞争力，打造服务品牌。

6、提高客户满意度。

三、大客户服务体系内容

服务体系概述图

1、大客户服务体系建设需要做什么？

1）明确大客户服务针对客户群体

2）明确为客户提供服务过程中涉及到业务内容，熟知各业务操作流程;

3）思考如何可以做到为客户提供更加满意服务

4）思考如何为公司增长收益

体藤层次

主笑任务

体弱标划定：

培川希官曜与楂.

体累贯雀实游；

卮行示检，培制猪.

依襄的务，

感受朦务.

服务关系示意图

2、大客户服务需要怎么做？

1）制定大客户服务涉及到业务流程、制度规范

2）选派考核通过人员从大客户服务工作

3）针对大客户提供差别化服务

4）定期整顿大客户服务数据进行分析，做好分析报告

a、业务解决流程示意图:

流程规范

1、由项目客服对接合作商/终端客户，告知业务处理流程：

▼

2、业务受理人员处理各项业务，过程中规范业务处理流程，

根务受理区分对待合作商和线•端客户，及时