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医患纠纷投诉与处理制度

患者或其近亲属、法定代理人、授权委托人（以下统称投诉人）对诊疗服务、医疗质量、医疗安全、服务态度等存在异议的，可通过以下渠道提出投诉：现场投诉由医院客服中心（位于门诊大厅一楼东侧，工作时间8:0017:30）受理；24小时投诉热线为020XXXXXXX（转接3号键）；网络投诉通过医院官方网站“医患沟通”专栏或微信公众号“投诉建议”模块提交；书面投诉可投递至各楼层设置的意见箱或邮寄至医院投诉管理办公室（地址：XX市XX区XX路XX号，邮编：XXXXXX）。投诉需提供真实身份信息及有效联系方式，内容应具体明确，包含涉及的科室、医护人员姓名、诊疗时间、争议事实经过等关键信息。已进入司法程序或经医疗事故技术鉴定、行政处理的投诉事项，不予重复受理。

投诉受理实行首接负责制。现场投诉由客服中心工作人员当场登记《医患投诉登记表》，记录投诉人姓名、联系方式、投诉对象、主要诉求等信息，核对身份及授权材料（授权委托需提供授权书及双方身份证复印件），确认无误后出具《投诉受理回执》，注明处理时限（一般事项10个工作日，复杂事项15个工作日）及承办人联系方式；电话或网络投诉在接到信息后2小时内回电确认，补充完善登记信息并发送电子回执；书面投诉自收到之日起24小时内电话联系投诉人核实情况，确认受理后寄送纸质回执。不符合受理条件的，应在3个工作日内书面告知理由。

投诉处理分为初步