医院客户服务细则及制度.pdfVIP

医院客户服务部服务细则

一、客户服务工作的重要意义

观念一：客户服务人员是医院递给顾客的第f名片。

名片的面（形象气质、言行举止、礼仪规范）一一代表主人的品位。

名片的内容（服务意识、处事能力、沟通质量）一一彰显主人的身份。

观念二：“客户服务“是医院流程链上的润滑剂。

客户服务部是培养中高层管理骨干的摇篮。一个不热爱客服工作的人，一定是对发展前景

没有做过规划的人：一个在岗位上妄自菲薄的人必然是一个不懂得抓住机会的人。在在五洲投

资集团所辖的任何医院，惟独对生活充满激情，对成功充满憧憬的人材适合从事客户服务工作。

二、客户服务人员的角色定位

观念三:以本色做人，凭角色做事，靠特色发展。

高级迎宾：指引消费、解答疑难、提供咨询、协办手续

公关大使：形象展示、投诉受理、现场协调

通讯专家：客户识别、信息传递

市调高手：信息识别、信息采集、（对外：客户反馈信息分类；对内：服