医院客户服务标准细则及制度.pdfVIP

医院客户服务部服务细则

一、客户服务工作的重要意义

观念一：客户服务人员是医院递给顾客的第一张名片。

名片的面（形象气质、言谈举止、礼仪规范）一一代表主人的品位。

名片日勺内容（服务意识、处事能力、沟通质量）一一彰显主人日勺身份。

观念二：“客户服务”是医院流程链上的润滑剂。

客户服务部是培养中高层管理骨干日勺摇篮。一种不热爱客服工作日勺人，一定是对发展前景

没有做过规划的人：一种在岗位上妄自菲薄的人必然是一种不懂得抓住机会的人。在在王洲投

资集团所辖的任何医院，只有对生活布满激情，对成功布满向往的人才适合从事客户服务工作。

二、客户服务人员的角色定位

观念三：以本色做人,凭角色做事，靠特色发展。

高档迎宾；指引消费、解答疑难、提供征询、协办手痍

公关大使：形象展示、投诉受理、现场协调

通讯专家：客户辨认、信息传递

市调高手：信息辨认、信息收集、（对外：客户反馈信息分类；对内：服务质量信息汇总。）

销售代表：增进销售（直接销售