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养老院服务质量管理制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《社会养老服务体系建设规划（XX-XX年）》、国家卫生健康委员会《养老机构服务安全与卫生规范》及集团母公司《企业内部控制基本规范》等相关法律法规、行业准则及企业内部管理要求制定。为防控养老服务质量风险，规范服务流程，提升服务标准化水平，保障老年人合法权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司各部门、下属养老院及全体员工。在养老机构运营管理、服务提供、安全管理、人员管理、物资管理、财务管理等业务场景中，均须严格遵守本制度相关规定。

第三条本制度涉及的核心术语定义如下：

（一）“养老服务质量专项管理”指为保障养老服务质量，通过制度构建、流程优化、风险防控、监督考核等手段，对服务全流程实施系统性管理的活动。其外延包括服务标准制定、人员资质管理、设施设备维护、服务行为监督、投诉处理及持续改进等。

（二）“养老服务质量风险”指因服务流程缺陷、人员操作不当、设施设备故障、外部环境变化等因素，可能导致服务安全事件、服务纠纷、声誉损失或监管处罚的潜在可能性。

（三）“服务合规”指养老院的服务活动严格遵循国家法律法规、行业规范及企业内部制度要求，确保服务行为的合法性、合理性与适当性。

第四条养老服务质量专项管理遵循以下原则：

（一）全面覆盖原则。管理范围覆盖服务提供的所有