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养老院入住老人精神慰藉与关爱制度

第一章总则

第一条本制度依据《中华人民共和国老年人权益保障法》《养老机构服务规范》（GB/T35872）等行业法规，以及集团母公司关于提升服务质量、强化风险防控的指导精神制定。同时，针对当前养老机构面临的入住老人精神慰藉与关爱服务中的潜在风险，为规范业务流程、提升专业水平、保障老人身心健康，特制定本制度。制度旨在通过系统化管理，构建科学、人性化的服务机制，确保专项管理要求贯穿服务全过程，防范因精神慰藉不足引发的各类风险事件。

第二条本制度适用于公司总部各部门、下属养老机构及全体员工，涵盖入住老人从入住咨询、评估、服务计划制定、日常照护、紧急处理至离院的全周期精神慰藉与关爱服务环节。具体场景包括但不限于：日常沟通陪伴、心理疏导、个性化活动组织、家属沟通协调、特殊情绪状态（如焦虑、抑郁）的识别与干预等。

第三条本制度中核心术语定义如下：

（一）“精神慰藉专项管理”指养老机构针对入住老人心理需求，通过专业化、系统化的服务设计与执行，以缓解孤独感、增强归属感、促进积极情绪为目标的管理活动。

（二）“专项管理风险”指因精神慰藉服务缺失或不当（如沟通技巧不足、心理评估疏漏、服务资源不足等）可能对老人身心健康造成负面影响或引发纠纷、投诉的风险。

（三）“XX合规”指精神慰藉服务全过程符合国家法律法规、行业规范及企业内部操作标准，