“数字人”在客服、教学中的情感缺失与接受度研究_实践型研究课题.docx

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“数字人”在客服、教学中的情感缺失与接受度研究

第一章实践问题识别与需求分析

1.1现实问题背景与紧迫性分析

1.1.1行业现状与问题表现

随着人工智能技术的飞速发展，数字人作为人机交互的新形态，已广泛应用于金融、教育、电商等领域的客服与教学场景。在客服领域，数字人能够实现7×24小时不间断服务，显著降低了企业的人力成本；在教学领域，AI教师能够提供标准化的课程讲解，解决了教育资源分布不均的部分问题。然而，当前数字人技术的应用主要集中在功能性的信息传递上，其在情感交互方面的表现却显得捉襟见肘。在实际应用中，数字人往往表现出表情僵硬、语调平淡、缺乏共情能力等特征，难以像真人一样捕捉和回应消费者的细微情绪变化。这种“有智商无情商”的现状，导致用户在使用过程中容易产生疏离感和挫败感，严重影响了服务体验和教学效果。特别是在涉及情感疏导、心理安抚或复杂情感类话题的教学场景中，数字人的机械式回应往往无法满足用户的深层次心理需求，甚至可能引发用户的反感与抵触。

1.1.1问题的严重程度与波及范围

情感缺失问题并非个别现象，而是随着数字人普及程度的提高而日益凸显的普遍性难题。在针对高校学生群体的初步调研中发现，超过65%的受访者表示，在使用AI教师进行情感类话题学习时，感到“缺乏温度”和“难以产生共鸣”。这种情感隔阂不仅降低了学生的学习积极性，还可能导致学