子任务2.2 被动预约.pptxVIP

汽车维修接待—子任务2.2客户主动预约北京理工大学出版社

任务下达李明先生，35岁，拥有一辆2016款东风雪铁龙C51.8T自动尊贵型轿车，他平时非常在意车辆的使用和维护，该车辆已经行驶了14830公里了，经过上次的预约服务，他发现好处挺多，于是今天上午9点，他向东风雪铁龙西安龙跃4S店打电话进行预约，想在明天早上10：00对车辆进行15000公里保养。作为服务顾问，请你做好客户主动预约的工作。

被动预约客户认识到自己车辆需要保养或车辆发生故障需要修理时，给汽车维修企业打电话进行预约，预订好时间、工位和配件，以便进厂之后迅速进行维修作业，节约自己的时间。1.知识准备

2.操作流程

3.操作内容检查电脑、网络、管理系统是否运行正常；通过维修管理系统的客户信息查询，了解近三天内已预约的客户信息，包括数量、到店时间、维修保养项目等。准备好《预约登记单》和《预约维修管理看板》。服务顾问在客户主动预约前需要熟知：维修车间是否可以安排工位、维修人员，专业工具、资料是否可用，相应的配件时候有现货或何时到货，以及相应的维修工时费和材料费等。预约准备

3.操作内容预约登记电话铃响三声内接起电话，面带微笑、吐字清晰、亲切问候客户并自报店名及姓名。注意不要让电话铃声响超过三次，若超过三次，接起电话时应首先向客户表示歉意。客户提出预约需求，服务顾问应仔细倾听并做记录。询问用户的姓名、联系电话、车