子任务2.1 主动预约.pptxVIP

汽车维修接待—子任务2.1主动预约客户北京理工大学出版社

任务下达实习期三个月转眼就到，经理批准了小天的转正申请，他正式成为东风雪铁龙西安龙跃4S店的一名服务顾问。接着，前台主管下达了本月的任务指标，其中预约率要求为40%。对于小天来说，由于没有客户资源积累，要完成这个指标并不容易。

任务分析随着汽车个性化时代的到来，客户的时间观念越来越强，需求也更趋于多样化。企业能否有计划的安排生产，提高工作效率，以增加车主对服务的满意程度，预约作业十分关键。要做好服务预约，必须明确以下问题：1.为什么要开展预约服务？2.预约作业有哪些类型？3.预约作业的工作流程是怎么样的？4.电话预约的方法有哪些？

预约服务的目的提高客户满意度，提升汽车的品牌形象1.知识准备合理利用4S店资源，提高资源利用率和作业效率“削峰填谷”

预约的类型1.知识准备主动预约被动预约近期内需要保养的车主；来店维修缺件的车主；存在疑难故障车主。忠诚客户；高服务素质客户；需要救援的客户。收入越高、车型档次越高级的车主，更在意时间成本；文化素质越高的车主，越重视工作效率；服务业比较发达的城市，车主预约意识比较强。

2.操作流程观看示范视频，写下主动预约的步骤。课堂活动A.电话结束B.确认维修项目及价格C.准备工作D.确认预约时间E.主动问候F.说明来电意图

2.操作流程

3.操作内容①目标客